兼顧主動出擊與遵從紀律

如何讓人在工作上主動做出所需的創意決定，同時不忘嚴守同樣重要的紀律，遵遁標準程序？

答案並不明顯。舉個例子來說：幾年前，在殼牌公司（Shell）位於倫敦的員工餐廳裡，一位資深員工和我一起吃午餐，談到殼牌與艾克森石油（Exxon）的差異。「在艾克森，一切都有標準程序。經理人應該遵照那些標準來做事，如果行不通，就改變標準。殼牌公司也有標準，但只是參考用。我們有較多的自主決定權，可以為顧客做正確的事。艾克森和殼牌相比，我比較想投資艾克森的股票，但我永遠不想在那裡工作。」

一方面，如果想把事情做對，流程永遠勝過人力判斷。品管之父愛德華．戴明（W. Edwards Deming）說過：「糟糕的流程永遠好過優秀的人才。」豐田汽車的前總裁張富士夫（Fujio Cho）也說過：「我們用一般的人才來管理卓越的流程，得到優異的成果。我們的競爭對手是用優秀的人才來管理有瑕疵的流程，得到普通或較差的成果。」麥當勞把員工送到內部的訓練中心「漢堡大學」，學習以最有效率、也最有效的方式煎漢堡排。他們想要的是一致、可靠、低成本的顧客服務，煎漢堡有既定的方式，他們不希望員工自由發揮。依賴科學方法的標準程序很重要，能夠為持續