即使我們希望溝通力求清楚明確，提出大量證據支持我們的目標或觀點，但還是很少有人能透過這種方式成功改變受眾的思維和行動。顯然，這個道理不僅適用於國家議題（從氣候變遷到疫苗），也適用於企業內部的挑戰。領導人無法理解與說明受眾何以如此思維、行動，也沒有調整自己的溝通，配合受眾的想法和世界觀。

面對各種問題、情況、政策和決定，我們每個人都有自己預設的回應方式。我們從來都不是一塊理性的白板。在奧美行為科學中心（Ogilvy Behavioral Science），我們喜歡把這些相互纏繞的人格特質、認知風格，以及與身分相關的世界觀，統稱為「隱藏人物」（Hidden Who）。無論訊息看來多麼合乎邏輯或精心設計，只要用詞錯誤或框架不適當，溝通可能就會立即出現裂痕。另一方面，正確的語言可以讓訊息順利命中目標。行為科學研究指出，如果各種改變受眾的做法都會造成反效果，這時採取同理心就可以成功引起共鳴。

行銷人員和溝通策略家一直都在部署受眾區隔計畫，但很少是從解碼「隱藏人物」出發。誠然，我們很難在每次溝通都使用這種角度。但新科技也許幫得上忙。尤其是人工智慧（AI）工具，例如OpenAI的ChatGPT，可以成為...

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