公共關係顧客恩仇錄

個案研究HBR個案
Case Study

客服危機2.0

顧客恩仇錄

艾帝達汽車「數十年如一日」的顧客申訴政策,在進入網路時代以後, 恐怕已經不能滿足顧客要求,而必須改弦易轍了。至少,這套政策無法因應這次的危機: 有一位認為自己受了一肚子氣的顧客,揚言要上YouTube 網站申訴討公道。

艾帝達汽車(Atida Motor)負責顧客服務的副總裁吉姆.麥金泰(Jim McIntire)正要關掉電腦下班時,接到他哥哥寄來的電子郵件,「主旨」那一欄赫然是「去死吧,天使!」

這封郵件連結到一個YouTube的影片,標題是「給天使航空執行長比爾.華金斯的信」。影片中,兩個同樣穿著細條紋西裝、表情冷漠的主管「傑夫」和「傑瑞」,輪流敘述搭乘天使航空時種種可怕的情境。有一幕是兩人身陷停在跑道上、不通風的客機內,被鏈子鎖在經濟艙座椅上。穿著囚服、汗流浹背的婦孺,向穿著警衛服、兇巴巴的空服員討水喝。下一個場景中,他們兩人跪在一個身著皮衣、頭戴魔鬼角,手持長鞭的登機門地勤人員面前,那班飛機的機位超賣,因此他們求她把「保證機位」劃給他們。「根本不可能,」她惡狠狠地說,手中鞭子啪的一揮,作勢趕走他們,接著喊道:「下一個!」

在最後一段,兩人輪流念出一連串機率。傑瑞說:「人在一輩子中死於浴缸的機率是萬分之一。」傑夫接著說:「地球受到流星的重力拉扯,因而被彈出太陽系的機率是兩百萬分之一。」傑瑞又說:「贏得英國國家彩券的機率是一千四百萬分之一。」最後,兩人異口同聲大喊:「我們公司三千名員工未來會搭乘天使航...