顧客服務到底應該跟隨哪些數位趨勢?
到底應該跟隨哪些數位趨勢?
How to Know Which Digital Trends Are Worth Chasing
- 顧客服務
- 羅伯.哈瑟赫斯特 Robert Haslehurst
- 2016/07/22
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數位變化的快速步調,使得企業時時得苦思該投資哪些技術趨勢,以及何時投資,這種企業處境實在不令人欣羨。在絕大多數情況下,受到大力吹捧的「革命性」創新,頂多只能提供漸進式的效益提升;在最差的狀況下,它們既花費昂貴,又會讓企業偏離正軌。但是若選對了應該發展的技術,就可能極為寶貴,能促進顧客滿意度,甚至可能提供持續的競爭優勢。
所以你要如何看出某項技術是真正的數位差異化因素?一般而言,它應發揮以下一項或多項作用:排除顧客的痛點(pain point)、提升顧客服務,或是建立一項差異化、個人化的顧客體驗。讓我們進一步檢視每一項作用。
排除顧客的痛點
顧客最大的痛點是什麼?先找出那些痛點,然後使用數位技術來紓解。例如,萬豪酒店(Marriott)利用數位技術為顧客簡化飯店體驗,特別是高價值的商務旅客。這些顧客的時間緊迫;他們通常是三更半夜入住,一大早就退房。
萬豪的行動式登記入住和退房做法,讓顧客不需要接觸接待櫃台。透過行動裝置,不用門鎖就可以進入房間,再加上透過Apple Pay付帳單,進一步減少與傳統飯店體驗有關的摩擦。更重要的是,顧客可以透過自己的行動裝置,早在登記入住之前72小時,就順暢無縫地要求...
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