萊斯大學瓊斯商學研究所(Jones Graduate School of Business at Rice University)博士後研究員。
焦慮的消費者,需要特別的注意與照料。本文以癌症治療機構為例,說明如何透過設計「高情緒」服務,建立顧客忠誠度。這類服務有四項指導原則:找出觸發情緒的因子、及早回應強烈的情緒、讓顧客更能掌握狀況、雇用對的人。
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