服務情緒化的顧客

顧客對品質與價值的評估、決定買什麼，以及在哪裡買，甚至是會不會向他人推薦，都受到情緒左右。但公司常常未能適當預料到這些情緒，導致在產品的設計上，並未能減緩負面的情緒。尤其是對「高情緒服務」（high-emotion service）來說，更是如此，因為早在服務開始前，就已經引發強烈的情緒了。這類服務大多是與生命中的重大事件相關，像是出生、結婚、生病、死亡等；除此之外，其他像是搭飛機、汽車與電腦修理、房屋買賣與重新裝修等，也都屬於這個類別。

高情緒服務會引發強烈的情緒，有以下幾個原因：

• 不熟悉自己接受的服務。在家庭成員必須快速安排親人葬禮時，如果不確定相關費用與選項，往往會加重傷痛。
• 難以掌控服務的表現。在美國消費者聯盟（Comsumer Federation of America）公布的黑名單中，接獲最多投訴的，往往是汽車修理廠。
• 情況出錯的後果嚴重。一樁離婚官司，對客戶的財務、子女監護權，甚至是自尊心，都可能產生重大影響。
• 複雜性使服務有如黑箱，也讓提供服務的人占上風。當電腦技師告知，「你的筆電主機板燒壞了」，客戶對...