美國西北相互人壽保險公司（Northwestern Mutual）總裁兼執行長艾德．佐爾（Ed Zore）指出，顧客要的不僅是創新，還有與他們息息相關的東西。西北人壽已經有150年歷史，長期被《財星》雜誌評為最受肯定的人壽健康保險業者，也是美國人壽保費市占率的領導公司。西北人壽十分重視與顧客的關係，所以時時注意各種評量數字，包括「保單持續率」（persistency），也就是長期與西北保險續約的老顧客比率。