劍橋大學服務聯盟(Cambridge Service Alliance,CSA)副主任,研究興趣為開發新穎的機器學習法,以管理及衡量顧客體驗,並預測顧客忠誠度。他在高評價的重要學術期刊上發表大量文章,而他在顧客體驗分析與數位顧客方案的研究,也獲得行銷科學學會(Marketing Science Institute)2016及2017年的國際獎項。
我們都填過服務品質問卷,即使內心不滿,也不見得會給出低分。因此,企業不能再依賴量化指標,而應真正傾聽顧客意見,即時調整服務內容。能辦到這一點的,就是AI。那麼,領導人該如何運用AI演算法,來抓緊客戶的心?
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