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潛力人才的八大關卡

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2017年6月號

【個案研究】地雷專案閒人勿近?

Just Trying to Help
茱莉亞.柯比 Julia Kirby
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一位經理人獲悉另一個團隊的專案內容之後,知道那項專案有嚴重缺失,可能注定會失敗。但他並沒有參與那項專案,如果冒然介入,說不定反而會激起對方的防衛心理,無法真的幫上忙。因此,他現在該插手幫忙,還是袖手旁觀?

「他們為什麼不找我加入那項專案?」蓋伊.克里斯帝諾(Guy Christiano)回想剛聽到的聲明,覺得很納悶。他和拉斯頓起重機公司(Ralston Crane)20個辦事處和11個業務區域的行銷同事,從飯店會議室魚貫而出,其中很多人在湧上電扶梯時,已拿出個人數位助理(PDA)操作著。這是年度行銷高峰會,他們聚在一起分享最佳實務、慶祝那年的成果,並協調大家未來的計畫。

走在前面的人走出酒店,街上有一排接駁車等候著,旋轉門把大片濕氣帶進大廳。若在其他年份,公司不可能會選在紐奧良(New Orleans)舉行6月底的會議。但今年情況不同,是卡翠娜(Katrina)風災後第一年。從事建築與設計的拉斯頓,希望凸顯它對紐奧良復原重建的支持,也想向住在該區的員工致敬,其中許多人吃了很多苦。

拉斯頓的行銷長露絲.麥克維尼(Ruth McViney)甚至設法把她舉辦這次會議的主題,和紐奧良連結起來。自四年前加入公司以來,露絲堅持每年宣布該年為「某某年」,以凸顯公司的重要目標。伴隨主題而來的,通常是一些相關的新指標,並承諾提出切合主題的成功方案的人,都會受到同儕讚揚。蓋伊稱讚她的這個做法,用這種方式,露絲就能對她沒有直接從屬關係的遙遠團隊,有效發揮影響力。其實,蓋伊是去年的「環保」主題專案團隊成員,昨天這個團隊才因表現出色而獲讚揚。宣揚拉斯頓的「環保建築」專長,讓公司獲得備受矚目的勝利,這方面的努力仍在繼續。剛剛,露絲宣布今年的主題是客戶忠誠。

「今年把我們帶到紐奧良來的,就是忠誠,」露絲告訴團隊,「我們客戶的忠誠,是使公司過去五年來規模成長一倍的重大因素。」她的幻燈片主題,是拉斯頓的重複購買業務和轉介的資料,以及銷售成本如何遽降,直接貢獻給獲利。「我們的建築師一直憑著出色的作品,贏得顧客的忠誠。但如果行銷部門能協助他們,在兩件業務案之間的空檔時間,持續建立並維護那些關係,我們就可以讓這些數字更漂亮。」簡報結束時,她介紹了打頭陣的專案:兩個團隊將立即開始工作,朝相關目標努力。露絲按照她的習慣做法,堅定不浮誇地概述了這些方案;它們不是旗艦專案,而是測試水溫的方案,目的是要展示適合新主題的專案類型,並推動行銷團隊想出更多專案。然而,第二個專案,也就是露絲讓雪洛.烏爾卡特(Charyl Urquhart)負責的那項,吸引蓋伊特別注意。那聽起來很像他加入拉斯頓之前,在一家管理顧問公司工作時參與過的某個計畫。那個計畫很獨特,至少在五年前是如此,而且它很成功!

蓋伊脫掉他的海軍藍西裝外套,走向第三輛接駁車,他走到車旁時,剛好碰到來自紐約辦事處的朋友馬克.賽斯頓(Mark Sexton)。「這襯衫不錯,」馬克說,帶著嘲弄的口吻。環保專案團隊的成員今天都穿著綠色馬球衫,袖子上還特別繡了「……並不容易」。他們都那樣穿,馬克除外,他太時髦了,不穿團隊服的。

蓋伊馬上還以顏色。「謝謝。這是什麼?」他回嘴,指著馬克的泡泡紗夾克的翻領。「你的『好心情』制服?」蓋伊在他朋友之前跳上車,走向一個靠窗座位。馬克在蓋伊身旁靠走道的座位坐下,迅速和他聊起紅襪隊(Red Sox)。

後來廂型車駛過復原中的紐奧良市區時,蓋伊的思維才回到露絲宣布的事情上。他想到應該在晚上聚餐時去找她,務必要讓她記得他的背景。同時,他不很確定是否這麼快就又要捲入另一個特別專案。在波士頓,他必須要支援一個辦事處的工作,還有個直屬上司得伺候。

導遊喬喬(Joe-Joe)刺耳的歌聲打斷了蓋伊的思路。喬喬是誇張有趣的人,就像從滑稽小說《笨蛋聯盟》(A Confederacy of Dunces)中走出來的,活脫脫是人們期望看到的、紐奧良當地人的搞笑版本。蓋伊看著喬喬的滑稽動作發笑,再次想到自己不曾在風災洪水之前走訪這座城市,真是可惜。廂型車行經一大片部分塌陷的建築,拆除建物的大鐵球在入夜後閒置著,喬喬正說著一個極為生動有趣的故事,也許,他試著讓乘客不去注意窗外的景象。或許他自己也不想去注意。

蓋伊決定不在晚餐時去找露絲。再等等吧。毫無疑問,她指派負責那個專案的團隊能力很強。而他幾乎不認識的雪洛.烏爾卡特,可能對類似的計畫很有經驗。無論如何,他還有很多工作要做。

一座知識寶庫

幾個星期之後,雪洛團隊裡的一名成員吉娜.賈利恩(Gina Gallion)發了電子郵件給蓋伊,她打算到波士頓出差,希望能和他會面。電郵裡寫著,她想要知道他對她那個「待命專案」(Project Holding Pattern)的看法。蓋伊被打動了,心想團隊中有個內行人已經知道應該來找他談。他以電郵回覆說,很樂意提供想法。他們敲定了時間。

會面前一天,蓋伊特地撥出一些時間思考。他買了一杯冰咖啡,抓了一本便箋簿,坐在辦公室圖書館內的沙發裡。他摘要記下先前任職公司那項計畫的成功關鍵。

他在頂端寫下「多客戶計畫」(Multiclient Program),這是前公司使用的術語。那真是神來之筆,真的,因為那是個行銷方案,但看來就像服務項目。它甚至可以支應自身的經費。在先前任職的公司,這類計畫的原動力就和在拉斯頓一樣:想要保住客戶,即使兩項業務案之間可能間隔好幾年。前公司的解決方法,是展開和公司客戶有廣泛相關的研究,並邀請那些公司以少量費用來共同贊助這項研究。客戶因那項研究產生的深入見解而受惠,特別是因為大家分攤研究費用,因此對任何參與者來說費用都很便宜。那家顧問公司也得到好處,因為研究的每個階段,都給他們製造提供「客戶簡報」的藉口,這是絕佳的交流機會。蓋伊記下更多成功因素:真正的同業團體社群、在頂級度假飯店開會、知名的大師擔任顧問與演講人、在業界期刊發表研究結果、一名專門負責的銷售人員。因素很多,而且都很重要。喝完咖啡起身離開時,蓋伊看著自己剛剛潦草寫下的兩頁筆記,突然覺得他以前的上司好聰明,能設計出這整個系統。如今他明白,為什麼這類計畫難得一見了。

紅色警戒

原來吉娜尋求的意見,比蓋伊預期的具體得多。她問,舉辦環保會議時的最佳主題是什麼?美國東北部有哪些客戶(如果有的話),可能會願意對原型建築作出回應?

「嗯,等一下,」蓋伊打斷她的話,「也許你可以給我正在成形的計畫大綱,例如,其他主題是什麼、你期望什麼類型的人參加等等。」

吉娜欣然照做,熱忱地為團隊的想法展開宣傳。「我們編了一本小冊子,但看起來比較像邀請函。你知道,用鐫刻或至少是燙印的,」她說:「重要的是,邀請函上列出地區總監的名字,但客戶的回覆訊息會傳送到露絲的助理那裡。我們正在考慮把這個系列稱為『未來藍圖』,每個活動各有特殊主題。」

蓋伊愈聽愈困惑。她好像是在描述尋常乏味的研討會系列。他打岔了,「你們考慮什麼價格點?」

「價格點?」吉娜疑惑地看著他,「沒有價格。這是行銷計畫。」

蓋伊向後靠。「喔,不,」他想,但說出口的卻是「哦,好。請繼續。」一小時後,吉娜要離開他的辦公室時,蓋伊已就環保議題和演講人提供他的一些想法,並答應會回覆她有關客戶的事。他還覺得,「待命專案」會一事無成。

做好自己的事

吉娜來訪之後的那個星期,蓋伊一直很忙:有個破土儀式,同時還得趕上一個重大獎項提名的截止期限。他只是偶爾想到「待命專案」,覺得應該打電話給雪洛。打電話這件事很容易迴避,因為沒有人期待他那樣做,而且一定會很尷尬。

珮琪.史科帕(Peggy Scopa)建議蓋伊不要打那通電話。珮琪是他在波士頓辦事處的導師之一,五十來歲,是頗有成就的室內設計師。她在蓋伊加入公司之後,就很照顧他,不時會到他的辦公室打聲招呼。沒多久,他就發現自己正在徵求她對他那些想法的意見。聽到他新近關切的事情時,她笑了起來,搖著頭。「很簡單,」她說:「忘了吧。」

蓋伊抗議,於是她加強說明她的觀點。「我有沒有告訴過你,我的第一個上司麥特.寇柏(Matt Korb)的事?」她問:「我最初做的是餐廳設計,屬於紐約一個叫『搜尋領域』(Searchfield)的小組。我的成名作是一家叫碼頭(Jetty)的海鮮餐廳,他們希望它看起來像一座燈塔,不過,那是另一個故事了。總之,麥特有個習慣,會告訴所有新進員工,他的五項事業成功法則。」她扳著手指數著:「做好自己的事。不做別人的事。殲滅敵人。不要向自己的部隊開火。做個好人。」

她暫停了一會兒,等著看他的反應,接著粲然一笑。「很蠢,是嗎?但從另一方面來說,為什麼我還要引述他三十年前說的話?因為那些法則幫助我克制衝動別去做不該做的事。你正處於違反第二法則的危險中,老弟。我知道你真的很想去做那件事,因為我一直得提醒自己小心這一項。但我要指出另一個問題。你違反第二法則時,通常也違反了第一法則。」

謝謝,但別插手,謝謝

蓋伊低頭鑽進車內,然後伸手砰地一聲,彈開擋風玻璃兩端的車頂支架。他的右臂一扯,打開了頭部上方的紅色敞篷車頂。車子駛出車庫時,他把變速器推到第三檔,然後停在那裡,轉速一直上升。他不急著轉換低檔;引擎的隆隆聲,讓他感覺很好。而剛剛在辦公室裡,他覺得很無力。

雪洛沒有對蓋伊的意見感激不盡。他不得不承認,自己原本可以把這通電話處理得更好;沒想到,雪洛會有這麼大的戒心。

當然,這通電話開頭是愉快的。蓋伊和雪洛寒暄一番,談談天氣和個人假期計畫。然後,蓋伊提到紐奧良的高峰會議,以及他對雪洛那個建立關係專案的熱情。他用非常謙遜的方式,慢慢把話題導向打這通電話的理由。「你正在設計這個計畫,我想,你可能會想知道我以前任職公司做的類似專案。那個計畫效果非常好,其中有些元素你可能會用得到。」他以自認是俏皮的口吻加了一句,「你知道這句諺語吧:偷來用得好就成功了一半(Well stolen is half-done)。」

「哈,我從沒聽過這句。」雪洛的聲音開始出現一種尖刻的語氣,但蓋伊試著忽略它。現在他明白了,他們的對話開始變得不愉快的轉捩點,是在他用電子郵件發送那個檔案給她之後。之前,他已經把便箋簿上的筆記打了字,還下了一些小標題,重組了內容。當他覺得雪洛好像不明白他在解釋的事,便說:「告訴你,我寫了一點東西,可能會有幫助。我現在就用電子郵件傳過去給你。也許你可以打開看看,就會比較明白我在說什麼。好的,只要一秒鐘,它傳過去了嗎?」

雪洛照做了,但之後她的回應非常冷淡。幾分鐘左右,她三言兩語結束了談話,聲稱執行董事正打另一支電話給她,她最好接聽。她說:「稍候我會全部看過,如果有任何問題,再找你談。」她說。很難忽略她掛斷電話前話語中的諷刺口吻。「你真是把整個計畫都設計好了,對吧?」

那不是我的事

兩週後,蓋伊在紐約曼哈頓參加康登能源公司(Camden Energy)新總部的開幕典禮,那座大樓是拉斯頓蓋的,也是美國迄今最大的環保建築專案之一。蓋伊受邀參加,因為三年前他是撰寫提案團隊的關鍵成員。那兩個星期他們都窩在會議室內,吃外送的中國菜,天天工作到晚上10點鐘,也因此他和馬克.賽斯頓結下情誼。

蓋伊搭乘早班接駁車到拉瓜迪亞機場(LaGuardia),以便先到拉斯頓在曼哈頓中城區的據點停留一下。到了馬克的辦公室之後,他放鬆下來,俯視下方的時報廣場,並向馬克打聽雪洛。

「聖路易辦事處。來自當地一家大律師事務所。雄心勃勃。為什麼打聽她?誰想知道?」馬克問道。

「我真的沒興趣插手別人的專案,但事實是,這個計畫真的可以成為公司的巨大資產。」

蓋伊告訴他之前打電話給雪洛的事,他提議介紹她聯絡他以前的一些同事,但她沒有回覆。他唯一聽到來自她陣營的訊息,是吉娜.賈利恩傳來的,她再次詢問他們可以測試的波士頓客戶。「我真的沒興趣插手別人的專案,」蓋伊迅速指出。「但事實是,這個計畫真的可以成為公司的巨大資產。他們下個月就該提出計畫原型,以及說明該進行這項專案的理由,但我擔心那個原型達不到標準,這個構想就永遠被封殺。那會很可惜。」蓋伊傾身向前,在馬克光滑的桌面上旋轉手中的筆。他聚精會神看著它轉動,補充說:「我只是努力確保我們把這件事做對。但雪洛的反應看起來好像她受到威脅一樣。」

「我只是努力確保我們把這件事做對。但雪洛的反應看起來好像她受到威脅一樣。」

馬克半信半疑地對蓋伊皺起眉頭,「她當然受到威脅。她認為你想讓她看起來很差勁。而且,你用電子郵件傳給她的大綱……現在成了證據,老兄。如果她採用不同的做法,而且沒成功,就有證據證明你告訴過她該怎麼做了。」

「是,我想我能理解。就像你說的,尤其是如果她就像你說的很有企圖心,而且把這件事當作是晉升的跳板。」既然雪洛沒有回覆他,他曾想過要去找露絲談他的構想。但現在,他確信不該那樣做。

「我懂那種感覺,」馬克說:「畢竟,人們認為她的上司會是公司下一任負責人。如果他真的很支持她,她甚至可以角逐露絲的職位。」他摸著下巴。「想一想,也許用意就是給雪洛一個她處理不來的專案。」

「你在說什麼?」蓋伊問:「露絲希望這個專案失敗?這個想法太瘋狂了。好像這是一種陰謀?你是誰,導演奧利佛.史東(Oliver Stone)喔?什事情都是陰謀論。」

馬克聳聳肩笑了。「我要說的就是,有各式各樣的理由要你避開。如果它像你說的那樣會失敗,你可能也救不了它。那麼一來,你就不該和它扯上關係。還是保持距離吧。」

(侯秀琴譯自“Just Trying to Help,” HBR, June 2006)


問題:蓋伊應該介入,或是避開?

四位專家學者提供精闢的建議。



茱莉亞.柯比

茱莉亞.柯比 Julia Kirby

《哈佛商業評論》英文版資深編輯。與克里斯多福.梅爾(Christopher Meyer)合著《站在太陽之上》(Standing on the Sun: How the Explosion of Capitalism Abroad Will Change Business Everywhere)。