生成式AI是客服人員的好幫手，而非替代者

ChatGPT這類生成式人工智慧（AI）有可能破壞人與電腦的互動方式、改變資訊擷取方式，以及轉變各行各業的工作，而這種潛在的可能性讓許多公司的領導人感到困惑。一如其他在AI領域的突破，ChatGPT與其他類似的大型語言模型（Large Language Model）引發了一些重大疑問，質疑它們對工作的影響，以及公司可以如何更具生產力和負責地進行運用。

我們認為，處於領導地位的公司既不應試圖透過自動化而排除人類的工作，也不應該謹慎地觀望，坐等生成式AI早已為人所知的那些缺點都解決掉。相反地，在生成式AI顯得頗有發展前景的領域，公司應採取更具策略性的方法。首先，公司可將工作拆解成不同的基礎任務包，接著判斷導入生成式AI可能會對每項任務產生何種影響。根據我們的研究結果，公司會發現，生成式AI對工作的淨影響是創造出一系列新的人類工作任務，其中許多任務具有較高價值。

拆解工作任務

幾乎在每個產業中，顧客服務都是一項重要活動，這提供一個良好案例，來闡明生成式AI可以豐富一些工作，而非將之消除。例如我們發現，客服代表的大部分工作可以拆解成13項既有任務。接著我們分析引進生成式AI可能會如何影響其中的每一項...