保持冷靜！做到這幾步，避免對話衝突

在會議、協商談判或棘手談話當中，如果議題討論漸趨激烈，就不容易保持冷靜與專注。這些情境我們都經歷過。你或許說了讓自己後來感到後悔的話，或是拘泥於某個點，一直想證明自己是對的，結果最終未能照顧到大局。或許你和一位同事、客戶、供應商之間的互信受損，或者是與你的配偶或子女的互信受損。像這樣的時刻，你或許想按下重新設定鍵，一切重頭來過。在攸關重大的情況下，你要如何讓激烈的對話具有建設性？

注意引爆點

你要知道有哪些線索，可顯示一段健康、生動的辯論，正轉向不穩定的危險方向。只有你知道自己內心發生了什麼情況，顯示你的「戰或逃」本能即將發出警訊。《哈佛商業評論指南：如何解決職場衝突》（HBR Guide to Managing Conflict at Work）的作者愛美．嘉露（Amy Gallo）在書中指出，最佳指標就是「你開始感覺受到威脅時的生理反應。像是心跳加速，臉紅且呼吸變淺。」嘉露指出，隨著這些生理現象出現，「風險就是人們無法運用掌管理性的大腦前額葉皮質，因而難以展現自己最佳的一面。」

節能數據公司Opower客戶成功資深副總瑞克．祖內加（Rick Juneja），帶領一個有145位成員的團隊，...