組織管理銀行新科技傷士氣?
個案研究HBR個案
Case Study
以科技追求成長 VS. 以人為本的服務
銀行新科技傷士氣?
Will a Bank's New Technology Help or Hurt Morale?
法尼爾銀行聚焦服務被大型銀行忽視的中小企業主,並尊重一線員工的主觀判斷,以有溫度的服務馳名。發展至今,為了在市場突圍,引入新科技勢在必行,但多數員工不信任新技術,反而影響士氣。以科技驅動與以人為本的服務,只能二選一嗎?
「如果我們成長太快,就會因為壓力而瓦解。」
「如果我們不再成長,就會被對手打得很慘。」
美國密西根州法尼爾銀行(Vanir Bancorp)執行長貝絲.丹尼爾斯(Beth Daniels)一言不發地坐著,靜靜聽著她的人資長和財務長爭辯。三年前,他們三人創辦了這家社區銀行,使命是服務小型企業主,尤其是信用情況較差的企業主。這個產業已經成熟,受到嚴格的法規管制,他們的新創公司順利起步之後,他們成為合作緊密、經過考驗的團隊。但現在這場會議,逐漸變成一場內戰。
財務長詹姆斯.唐諾德(James Donnold)剛剛提出法尼爾銀行最新的積極目標:擴展到15家分行,而且貸款和存款在五年後,要成長為三倍。目前,銀行已成長到五家分行,資產1.8億美元,一切都按照計畫目標進行。但詹姆斯提出警告,競爭對手正逐漸逼近,法尼爾銀行必須持續採取攻勢。公司已經把先前服務不足的顧客,帶入金融體系之中,不能讓規模較大的銀行搶走,也不能讓只提供數位銀行服務的「金融科技」(fintech)新創公司,消除法尼爾身為業務中介者的角色。詹姆斯指出,幸好,公司期盼已久的新企業資訊科技即將正式啟用,這項科技可望大幅減少員工的工作量,例如...