東北大學達莫爾麥金商學院東北大學(Northeastern's D'Amore-McKim School of Business)行銷學副教授。他的研究聚焦於服務創新、顧客回饋意見管理,以及社會認同。
科技讓企業能即時偵測服務失誤,甚至在顧客察覺前主動道歉。但道歉愈快,未必愈好;最新研究發現,在顧客尚未認知到問題前,企業主動道歉反而會降低滿意度、信任與回購意願。對領導人而言,關鍵並非少道歉,而是把顧客意識到失誤、抱怨與否,以及法律與倫理風險納入判斷,設計出更聰明的服務補救政策。
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