詹姆士．梅里諾

James I. Merlino

結直腸外科醫師，擔任克里夫蘭診所的體驗長（chief experience officer）。

醫院也有五星級服務

克里夫蘭診所做了哪些改變，而在病患滿意度調查中名列前茅？首先，讓員工體認到嚴重缺失。其次，深入探究病患不滿的原因。最後，讓人人成為照護者。總之，經營以病患為中心的組織，不是執行專案，而是建構一種生態。