每個團體都有一套隱形的階級秩序，地位差距往往讓弱勢成員難以開口、也不敢表達真實意見。對高位者而言，若想建立團隊的信任與安全感，關鍵在於主動創造包容的對話氛圍。哈佛商學院教授艾莉森．伍德．布魯克斯（Alison Wood Brooks）指出，領導人應從細節著手：肯定他人、承認自己的不足，並以平等的目光傾聽。當位階較高者願意示弱與聆聽，才是信任建立的起點。

幽默有助於建立彼此信任，以及高品質的工作關係，更會影響領導效能。本文建議如何避開負面風險，同時獲取幽默的益處。

提問威力強大：刺激學習、鼓勵創新、增加團隊成員的信任，甚至是發現未預見的危險。本文提出數項技巧，能增加提問的力量：多提出追問型問題、知道何時該採開放式問題、安排正確問題順序、運用正確語調、注意團隊互動。

談判難免會有情緒，但如果好好管理表達情緒的方式，就能把感覺化為有利的條件。也就是說，談判人員應該調整可能會感受到的焦慮、憤怒、興奮、失望、悔恨等情緒，並適度地表達在談判過程中，來爭取更好的交易。

本文逐一解說公司道歉的各個步驟。首先，需要明確的準則，決定是否要為錯誤道歉。如果決定要道歉，就得考量誰（高階主管出面）、什麼（展現改變決心）、哪裡（地點）、何時（快速）、如何（展現誠摯和同理心）的問題。