美國天普大學（Temple University）行銷與供應鏈管理助理教授。
無論什麼產業，面對網友的評價都應該謹慎應對。透過一項針對超過兩千萬筆網路評論的研究分析，本文歸納出五個原則，告訴主管應該如何回覆網友的評論。此外，連鎖企業會比獨立商店更能夠因為妥善回覆而受益，而無論是獨立商家還是連鎖企業，遵守這些原則都很重要，因為回覆網路評論不只可以提升商譽，還能防堵潛在傷害。
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