溝通回應顧客網路評論五大原則
回應顧客網路評論五大原則
5 Principles for Responding to Customer Reviews
無論什麼產業,面對網友的評價都應該謹慎應對。透過一項針對超過兩千萬筆網路評論的研究分析,本文歸納出五個原則,告訴主管應該如何回覆網友的評論。此外,連鎖企業會比獨立商店更能夠因為妥善回覆而受益,而無論是獨立商家還是連鎖企業,遵守這些原則都很重要,因為回覆網路評論不只可以提升商譽,還能防堵潛在傷害。
無論是什麼產業,了解如何回覆顧客在網路上留下的評論,對企業都很重要。的確,有89%的消費者,會去看企業對線上評論的回覆。主管針對正面和負面評論,回應的方式該有何不同?主管對線上評論的回覆速度,會如何影響到他們公司在網路上的聲譽?主管對正面和負面評論的回應時間,是否應該不同?有些線上平台會針對如何回覆網路評論,對主管提供一般性的指引,例如TripAdvisor、Yelp和Google都有這麼做,但一直以來,回答這些問題都很不容易,直到現在情況才有了改變。
為了協助負責回覆顧客評論的主管,我們檢視四個不同的網路平台上超過兩千萬則網路評論,包括TripAdvisor、Expedia、Hotels.com和Orbitz。我們分析了主管針對每則網路評論的回覆長度和內容,根據分析結果提出以下五個原則,可用來強化任何一個網路平台上的企業線上聲譽。
原則1:用一般通用的簡短回覆,回應正面評論
令人驚訝的是,我們發現,即使是正面評論,主管也應謹慎回覆。雖然簡單回覆「謝謝你」不會帶來太大效果,但是,較客製化的回覆會讓人感覺是在推銷,因而會被認為很虛假,所以這種回覆會對顧客未來的評論造成負面影響。