回應顧客網路評論五大原則

無論是什麼產業，了解如何回覆顧客在網路上留下的評論，對企業都很重要。的確，有89％的消費者，會去看企業對線上評論的回覆。主管針對正面和負面評論，回應的方式該有何不同？主管對線上評論的回覆速度，會如何影響到他們公司在網路上的聲譽？主管對正面和負面評論的回應時間，是否應該不同？有些線上平台會針對如何回覆網路評論，對主管提供一般性的指引，例如TripAdvisor、Yelp和Google都有這麼做，但一直以來，回答這些問題都很不容易，直到現在情況才有了改變。

為了協助負責回覆顧客評論的主管，我們檢視四個不同的網路平台上超過兩千萬則網路評論，包括TripAdvisor、Expedia、Hotels.com和Orbitz。我們分析了主管針對每則網路評論的回覆長度和內容，根據分析結果提出以下五個原則，可用來強化任何一個網路平台上的企業線上聲譽。

原則1：用一般通用的簡短回覆，回應正面評論

令人驚訝的是，我們發現，即使是正面評論，主管也應謹慎回覆。雖然簡單回覆「謝謝你」不會帶來太大效果，但是，較客製化的回覆會讓人感覺是在推銷，因而會被認為很虛假，所以這種回覆會對顧客未來的評論造成負面影響。

原則2：延後回覆...