麥肯錫顧問公司(McKinsey & Company)數位行銷與銷售的全球領導人。
各行各業的領導人都將個人化服務視為核心競爭力;而我們正身處於仰賴AI技術來達成這項目標的時代。看似科技巨頭已經完全把持這項優勢,但其他想要挑戰的品牌,仍可透過本文所謂的「智慧體驗引擎」,提供優質的顧客體驗。
「購買歷程」是顧客對品牌體驗相當重要的一環,企業雖然對此已很熟悉,但多半只是被動地改善。但有些企業正在運用新科技、流程與組織架構,來創造客製化的顧客體驗,使得顧客一旦進入這個歷程,就不會輕易離開。
以前,消費者在購買產品後,就結束和品牌的接觸。現在,消費者在購買後,仍繼續透過社群媒體,和品牌進行接觸。因此,在這樣強調數位互動的時代,如果還固守傳統的行銷策略,你的錢恐怕會花錯地方,而且效益不彰。
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