顧客體驗 開創品牌數位時代
關於本文藝術作品／亞歷克斯．麥克林（Alex MacLean），無題，攝於2010年，美國紐澤西州大西洋城。
以前，消費者在購買產品後，就結束和品牌的接觸。現在，消費者在購買後，仍繼續透過社群媒體，和品牌進行接觸。因此，在這樣強調數位互動的時代，如果還固守傳統的行銷策略，你的錢恐怕會花錯地方，而且效益不彰。
網際網路顛覆了消費者接觸品牌的方式。它正在改造行銷的經濟面，也使這個職能的許多傳統策略和結構，變得落伍老舊。對行銷人員來說，已無法繼續用老方法來經營業務了。
本文觀念精粹
| 今天的消費者，是以全然不同的新方式，和品牌建立關係。他們經常以製造商和零售商無法掌控的媒體通路，來做這件事。這表示企業必須根據品牌關係的變動，來重新設計傳統的行銷策略。 | |
| 購物者以前是以系統化方法，縮減他的品牌選擇，直到做出最後決定。購買產品後，就結束和品牌的接觸。現在，他非常依賴數位互動，來評估一組不斷變動的選擇，而且在購買後，繼續透過社群媒體，和品牌進行接觸。 | |
| 聰明的行銷人員，會針對他們的產品，探究上述「消費者決策旅程」，並運用所得的見解，來調整策略、媒體支出、組織角色。 |
舉個例子來說...
