讓知識「動」起來：創新轉型要成功，須確保弱連結與強連結

我長年在企業內推動變革與轉型，很清楚地知道，轉型這件事，絕對不是CEO說了算，特別是當轉型牽扯到新知識、新技術，企業內部的知識分享似乎會卡在某些層級，或者卡在某些部門。這現象特別在2020年疫情所引發的「居家工作」（Work From Home, WFH）趨勢，以及2022年AI開始全民普及化，而顯得特別明顯，簡單而言，你應該感覺到：「真正的關鍵知識在公司裡好像流不動？」

這個答案其實早在1999年即有雛型。哈佛大學教授莫頓．韓森（Morten Hansen）在研究一家跨國電子公司41個新產品開發專案時，在其研究成果中即提出著名的「搜尋－移轉」（Search-Transfer Problem）問題。韓森教授發現，在公司內，知識分享不是單一步驟，而是兩道關卡：

1. 搜尋：員工得找到擁有所需要知識的人。
2. 轉移：員工得接觸能把新知識轉譯，成為新流程的人。

這兩道關卡，會需要不同程度的人與人之間「連結關係」來支持。因此對我們有意義的結論就是：

1. 對於簡單、可編碼的外顯知識，「弱連結」（跨部門間的輕量級接觸）有助於員工以有效率的方式，快速搜尋到他可以問到新知識的人。
2. 對於複雜、不容易說清楚的隱性知識，就必須依賴「強連結」（具有高信任與共同語言）的同儕，以協助員工理解、消化，甚至協助他排除轉譯過程中的困難。不然再多的資訊或說明，也無法幫助他應用新知識。

疫情之後：弱連結正在消失

如果人和人之間的信任和工作共同語言如此重要，遠距離工作是否就等於宣告創新的死亡？

實證研究的確證實：遠距離工作讓醞釀新知的土壤不斷流失。

微軟（Microsoft）和麻省理工學院數位經濟計畫（MIT IDE），在2021年針對6.1萬名員工分析其email、會議和簡訊，結果發現，當全面採取遠距離工作，相互合作的連結關係變得更靜態，且朝向各自部門化。換句話說，雖然線上會議滿檔，但是跨部門的交流卻消失，訊息不再多元，資訊串流被鎖死在自己的部門內。

欣蘭．艾蜜莉．胡（Xinlan Emily Hu）、瑞貝卡．欣茲（Rebecca Hinds）、梅莉莎．A．瓦倫泰（Melissa A. Valentine），與麥可．S．伯斯汀（Michael S. Bernstein）一份2022年的報告指出，他們研究軟體開發公司，發現遠距工作雖可進行團隊內部作業協調，但無助於和其他單位成員建立深度對話，使得知識交換局促在各自小圈圈中。

明顯地，企業在面對創新時，當邀請外部顧問或講師進行培訓，短暫和學員有一兩天交流；或者公司內跨單位的技術流程溝通，都只能起到短暫的表面的作用，要讓複雜的洞見「成為組織記憶肌肉」，需要公司有計畫地提升內部信任，同時強化共同語言。

企業需要透過制度，在創新轉型上耦合「弱連結+強連結」

CEO您不能僅靠培訓課程，或者顧問專家進駐，您需要在企業轉型時，設計一套「內部溝通系統」，且這套溝通系統必須同時擁有「強+弱連結」，強弱聯手，且進入到企業成為「例行工作」，長久累積，才能讓轉型成功。

以下是幾個企業的具體作法：

案例一：全球雲端服務公司的「專家地圖」

微軟發現開發團隊在疫情後的bug修復速度明顯放緩，經調查顯示，這是因為：「工程師原本在茶水間的『弱連結」不見了，新人不知道有問題要找誰。」微軟因此建立「專家地圖」與Slack AMA頻道，讓員工可以快速找到專家提問。同時，針對核心知識系統，安排「雙宿主」制度，以確保公司內至少有兩個人能深入掌握（強連結支撐）。結果讓缺陷修復週期減少30％。

案例二：製藥業研發網絡的「橋接」+「凝聚」

學者張佳（Jia Zhang，音譯）、王建（Jian Wang，音譯）、喬斯．溫寧克（Jos Winnink）與辛姆查．榮（Simcha Jong）於2024年針對美國93家製藥與生技公司共16,011位發明人的合作網絡進行研究，發現弱連結對突破性創新具有資訊優勢，且網絡和網絡之間的「橋接」關係人，可協助研發人員搜尋並將外部資源動員起來，轉換成具體成果。

案例三：金融服務集團導入AI搜尋

學者里卡多．克雷森齊（Riccardo Crescenzi）與羅貝托．加瑙（Roberto Ganau）今年（2025年）的研究針對某歐洲金融服務集團導入生成式AI助理，快速媒合文件與主題專家名單研究發現，公司內搜尋時間減少一半。但該集團亦規定，當知識屬於高風險或需要多層的詮釋（例如演算法邏輯），仍必須同步安排工作坊與審核，確保理解是正確的。而AI的導入與使用放大了員工弱連結的搜尋半徑，縱然如此，仍需要公司內其他有信任度的專家同事來確定知識轉移真的落地且被執行。

CEO推動變革的三個行動指南

因此，變革或轉型一事，絕非只是CEO說了算。現今組織的分工與專業度高，員工對於工作有很高的自治和審理權。因此，想要引進大數據觀念？想要進行ESG宣導？希望員工能主動跨部門溝通？那你就要參考以下三個給經理人的行動指南：

1. 公司將「弱連結」制度化

• 例如定期舉辦跨部門的「五分鐘閃電分享」或「內部黑客松」。
• 建立企業知識社群(例如Teams / Slack頻道)，降低提問搜尋成本。
• 監看「橋接指標」：例如部門之間的互動，並非只重視會議次數和時間，而是知識轉移的工作修正和流程重新設計橋接。

2. 為複雜的知識配置「強連結」

• 對於複雜知識或關鍵領域（例如AI運用、臨床醫療、金融法遵）建立「核心小組+導師」雙軌制度。
• 確保同事之間的信任，彼此之間有心理安全網，加上共享共通語言，讓深度解釋與訓練成果能順利產生。

3. 將數位平台轉變成「搜尋+轉移」的雙引擎

• 善用AI、企業搜尋或公司內專家地圖，降低新人搜尋，或新問題搜尋的門檻。
• 設計「轉移路徑」：在轉型過程中，不斷累積FAQ、案例庫、操作手冊，確保知識被正確理解，且被重新設計，而非僅停留在資訊表面。

從韓森的搜尋－轉移理論，一直到後疫情與AI時代的新經濟工作時代，我們不得不承認：企業的創新必然取決於知識流動。而企業對於新知識如何在公司內被散播，取決於人和人之間「弱連結」；但知識要如何被轉移，成為可發揮作用的新技術和新流程，則取決於人和人之間的「強連結」。所以變革與轉型，不僅是知識管理，更是領導者在面對變革時，思維的結構設計。