顧客體驗提升數位顧客體驗,請聚焦3大核心原則

提升數位顧客體驗,請聚焦3大核心原則

3 Core Principles of Digital Customer Experience

提升數位顧客體驗,請聚焦3大核心原則

Brian Stauffer

改善顧客的數位體驗是現在許多公司的重要目標,而且隨著相關投資的成長,改善方式也大幅增加。企業面臨一個問題:該聚焦於哪些改善方式,才能獲得成功?作者提出了三大核心原則。

一家線上休閒遊戲公司正在測試一項新功能。它做了一個標準的A/B測試,一半玩家看到A版本,一半玩家看到B版本。測試得出的結論是,有高度的信心水準,A版本會改善網站轉換率的某個關鍵要素。於是公司將所有玩家移到勝出的版本。不幸的是,營收立即開始下降。公司進一步探究後,才有了關鍵的發現。原來在休閒遊戲的應用程式中,往往只有1%的訪客群會花錢。所以雖然A版本整體表現更好,但對實際花錢的玩家來說,B版本表現遠遠好得更多。

這個例子彰顯出,企業試圖改善它與顧客的數位互動時,會面臨兩個最常見的挑戰。一個是假設所有顧客都是一樣的,另一個則是聚焦於孤立的數位成果,而非業務成果。A版本確實改善了轉換率,但採用這個版本時,轉換率並沒有和利潤一致。如俗話所說,「手術成功了,病人卻死了。」

另一個常見的挑戰,是要如何確定顧客體驗的優先順序,以及要如何聚焦顧客體驗。隨著企業加大投資它與消費者的數位互動,新的構想、改善的設備能力以及不斷進步的人工智慧,讓可能的強化方式變得無窮無盡。而這些方式都不斷拉高了消費者的期望。站在原地從來都不是一個選項,但企業也不容易知道要聚焦於何處,以及什麼能為顧客體驗帶來最大改善。

做為消費者,...