溝通授權打造品牌禁衛軍

授權打造品牌禁衛軍

藝術作品:魯恩.葛納瑞森(Rune Guneriussen),這是常識(It's Common Knowledge),2009年,c-print/鋁,187×150公分。

現在,只要一條憤怒的「推特」(Twitter,微網誌)訊息,便可能會摧毀一個品牌。因此,企業必須發動員工、進行反擊。公司若授權員工透過智慧型手機或電腦來採取因應行動,即使是基層員工,也可發揮鞏固企業的力量。
你也許聽說過加拿大歌手戴夫.卡羅爾(Dave Carroll),以及他搭乘美國聯合航空(United Air Lines)班機的經驗。聯航的行李搬運工,摔壞了他的吉他,他要求聯航賠償卻遭到拒絕,盛怒之下,他錄製了一支很引人注目的影片「聯航摔壞吉他」(United Breaks Guitars),上傳到YouTube,吸引超過八百萬人點閱,重創聯航的品牌形象。

卡羅爾的反應並不是特殊個案。海瑟.阿姆斯壯(Heather Armstrong)這位人氣鼎盛的媽咪部落格主,買了一部美泰克(Maytag)洗衣機,結果發生故障,公司的維修服務卻一再出狀況。懊惱之餘,阿姆斯壯透過行動電話,發送訊息給她在Twitter上的一百多萬名追隨者,勸他們不要買美泰克的產品。綠色和平組織(Greenpeace)的支持者,上雀巢公司(Nestle)的「臉書」(Facebook),留言指責該公司的委外政策破壞環境,灌爆該公司的網頁。類似的例子不勝枚舉。時至今日,任何人只要有一支智慧型手機或一部電腦,就能立刻對一個品牌造成長期傷害。

不過除了火冒三丈、善用功能強大且無遠弗屆科技的顧客外,其他人也有能耐造成重大的影響,包括