印象趕不上品質變化

如果企業打算削減成本、提高利潤，產品的品質通常就會受影響。你或許認為，消費者會很敏感地察覺到品質出現變化，然後很快地用拒絕購買的方式來表達意見。不過新的研究顯示，不論產品是變好還是變壞，消費者通常都會在實質變化發生後好幾年才察覺。

我們以12年的時間，研究了46大項的241種產品的「實際品質」和「印象品質」。我們用《消費者報導》（Consumer Reports ）的排名代表實際品質，並以市場調查公司Total Research一年一度對三萬名以上消費者進行的調查，來代表印象品質。

不敏感的消費者

一旦產品的品質改變，消費者對這種產品的意見在當年度就會開始轉變，不過變化不大。其實大部分觀感變化都在品質發生變化後第二年後才慢慢產生。一般來說，消費者的觀感要完全調整、正確反應出產品的真正品質，平均需要五到七年的時間；其間會受到很多因素的影響，包括產品的種類、品牌的強度，以及消費者購買產品的頻率。在我們這項研究中，消費者能很快察覺牙膏品質的變化（3.9年），花的時間比冰箱（7.年）和輪胎（9.5年）都短。通常消費者對品質下降比改進更敏感，不過已有良好信譽的品牌，消費者對它的品質提升會更容易感受到，