哈佛商學院管理實務教授。
無論有意或無意，許多公司往往會鼓勵顧客做出不當採購，結果造成公司的主要獲利來源正是那些對公司最不滿的顧客。這些做法雖然有利可圖，卻不是長久之計。因為厭惡你的顧客，隨時可能反撲，採取報復行動。
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