麥肯錫顧問公司(McKinsey)西雅圖辦事處合夥人。
儘管「接觸點」很重要,但完整的顧客歷程,才是真正的決勝關鍵。公司應以四種方式,把顧客歷程納入營運模式:確認關鍵歷程;了解本身在這些歷程中的表現;重新設計並支援這些歷程;改變心態,以大規模延續相關做法。
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