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提升「失敗報酬率」

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2016年5月號

哈佛個案研究:同事的精神出狀況…

What to Do for a Struggling Colleague?
約翰.奎奇 John A. Quelch , 凱琳-伊莎貝爾.努普 Carin-Isabel Knoop , 愛美.嘉露 Amy Gallo
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個案中這位經理人,負責一個重要的數位改版專案,時間已非常緊迫,偏偏他最重要的合作伙伴,在歷經工作壓力與私生活風暴之後,精神處於不穩定的狀態,不來開會、無故缺席,也常失聯??。他該怎麼處理這棘手的狀況?

卡洛斯. 葛瑞羅(Carlos Guerrero)走向白板,公司的應用程式(app)開發團隊已在那裡集合,準備進行每天例行的站立會議。他注意到賴瑞.伯曼(Larry Berman)又缺席了,但這一次他不想再問任何人,直接開始開會。

「早安。」卡洛斯看著白板上貼著的五顏六色便條紙,「請各位報告最新進度。」

「飽餐一頓」(Meals Now)是一家提供訂餐快遞服務的公司,卡洛斯身為數位策略總監,和同事一起負責領導一項非常重要的app 改版計畫,參與的團隊成員包括七名員工,以及幾位外部顧問。賴瑞是公司的技術長,這項計畫由他和卡洛斯一起負責,但近來已經愈來愈不像是由兩人合作領導了。其實,主持例行站立會議原本是賴瑞的工作,卡洛斯只在有必要時才會出席。

卡洛斯試圖集中注意力,賴瑞的開發人員艾莉娜(Irina)正在報告敏捷式開發專案在目前這個階段的情況。這項改版計畫已經進行六個月,進度超過一半,但時程還是相當緊迫,因此團隊的每日例行站立會議也愈來愈重要。

艾莉娜說:「不知道賴瑞是不是已經跟社群登入(social login)程式供應商簽約了?」

「好,這要跟他確認一下。」卡洛斯回答時想到,他昨天也說過一模一樣的話,「賴瑞說他幾點會進公司?」艾莉娜和賴瑞的副手麥克(Mike)緊張地對望一眼,兩個人都聳聳肩。卡洛斯歎了口氣說,「我會打電話問他。」

卡洛斯知道賴瑞這一年過得很辛苦。改版計畫啟動之前幾天,app 開發團隊的應用架構師離職了,賴瑞一直找不到接手的人選,只能自己擔起大部分職責。在私生活方面,有傳聞說他已和妻子分居了好幾個月,目前住在公司附近的一間公寓。過去賴瑞偶爾會在家裡工作,但最近幾個星期,他的作息很不正常,有時根本不進辦公室,有時比誰都到,在位子上埋頭苦幹,連正餐也不吃,一直工作到深夜,甚至熬夜趕工。

會議結束時,卡洛斯叫住艾莉娜,比手勢要她到旁邊說話。「妳有時間嗎?」他詢問,她點頭,兩人走進旁邊一間小會議室。

卡洛斯問她:「賴瑞怎麼了?」

艾莉娜不太自在,卡洛斯要她放心,「別擔心,我只是想確定專案計畫的進度沒有問題。」

「你也知道,賴瑞這星期還沒進來過。」艾莉娜挑明了說:「但今天才星期三,我們的工作情況還算正常。而且老實說,能有一點空間讓我們自行摸索,也是好事。麥克表現得非常優秀。而且,賴瑞在辦公室時,也比其他人都加倍認真。此外,我相信他一定很快就會恢復正常。」

卡洛斯走回自己的辦公室,撥打賴瑞的手機。無人接聽,他只覺得胸口一緊。「飽餐一頓」對這項專案寄望很深,公司那位聰明過人、幹勁十足的執行長辛西亞.沃克(Cynthia Walker)已向董事會保證,儘管市場競爭愈來愈激烈,但這次app 改版會讓「飽餐一頓」從此甩開對手;此外,公司為改版專案投資了將近五十萬美元。卡洛斯心想,「工作情況還算正常」實在不是理想狀態。賴瑞到底人在哪裡?

憂心忡忡

當天下午稍晚,麥克走進卡洛斯的辦公室,問他是不是可以關上門,「我想跟你談一下計畫的時程。」

「計畫似乎還算順利,」卡洛斯回答:「對吧?」

「是的。但我們可能要把發行日期再往後延。」

「最好不要。」卡洛斯直接回答,然後以比較委婉的口氣繼續說:「你知道,我們絕對不能再延期了,辛西亞緊盯著我,董事會緊盯著她。」

「我知道,同事的壓力都很大。」麥克說:「講到壓力,我想跟你談一談賴瑞。我很擔心他。他有很多狀況,過去大家都只覺得是沒什麼大不了的怪事,現在變得有點可怕了。據我所知,上星期至少有兩個晚上,他睡在會議室裡過夜。這個星期到今天,他還沒進過公司。我昨天跟他通過話,但今天他又不接電話了。」

「你有問過他是怎麼回事嗎?」

「我試過,但他不怎麼想回答。我覺得自己沒有資格對他施壓。我不想隨便下結論,當然,我不是心理學家,但我覺得他可能有一點要崩潰了。」

卡洛斯點點頭, 回想起自己的焦慮症經驗。幾年之前,他曾求助一位心理醫生,也曾考慮服用藥物。

「我知道你和賴瑞都是辛西亞的直屬部屬,」麥克繼續,「但我很不想直接找她,真的不願意對她推測賴瑞的心理狀態。如果只提工作上的問題,我怕辛西亞會直接開除他,那對他、對我們來說,都會是嚴重的打擊。賴瑞比任何人都懂得如何與供應商、承包商合作,而且他保護我們不受公司其他部門干擾,可以好好做自己的事。如果沒有他,我不確定我們是否還能完成計畫的每一項目標。」

「但你們現在看起來就是沒有賴瑞,」卡洛斯說。

「他有付出一半的時間,總比完全沒有好。」

「現在誰負責領導整個團隊?」

「我想應該是我吧,」麥克聲音透露出些許無奈。

「你和卡拉(Kara)或安娜雅(Anaya)談過了嗎?」卡洛斯問。她們是公司人資部門的同事。

「她們在公司都還算資淺,我擔心她們會反應過度,直接報告辛西亞。而且我很不希望讓賴瑞知道,我在他背後談論他的事,尤其不希望他知道我通知了人資部門。我想我真正要說的是,我不知道該怎麼辦。」其實,卡洛斯也不知道。

做不完的事情

公司停車場只剩卡洛斯的車,他今天待得晚,是因為約了朋友到市區共進晚餐。他把筆記型電腦放到後座時,看到賴瑞的福斯汽車開進公司大樓前方的停車位。「賴瑞!」他喊了一聲,走上前去,賴瑞正在下車。

「嗨。」看到卡洛斯,賴瑞有點驚訝。他的頭髮成一團,眼睛發紅,T恤皺巴巴、髒兮兮的。「我有點趕。」他抓起電腦包,關上車門,走向公司門口。卡洛斯跟上來,他不耐煩地揮揮手,「不要為了我進辦公室,明天見。」

卡洛斯回到自己停車處,但沒有上車。整個公司空無一人,讓賴瑞一個人在那裡好像不太對。他傳了一則簡訊給朋友,「我會遲到,你們先點菜,不必等我。」

他走進公司,聽到賴瑞大聲說話,不知道是在講電話還是自言自語。辦公室的門是打開的,卡洛斯敲敲門,探頭進去。賴瑞抬頭,滿臉怒容,「你在這裡幹什麼?」

「賴瑞,我很擔心你。現在快8 點了,你卻才剛進公司。」

「我知道,你以為我不知道嗎?」賴瑞大聲起來,「我已經在家工作一整天了。我有做不完的事情、做不完的事情。我為什麼不能晚上進公司?到底為什麼?」

卡洛斯勉強自己保持冷靜,對賴瑞說:「但你這星期有三天不見人影,上星期、上上星期也是不見人影好幾天,你的團隊聯絡不上你。我們一直在等你,有幾項工作需要你來進行。」

賴瑞的臉色稍稍緩和,但看起來還是不太對勁,「好,好,當然。你需要我做什麼,寄一封電郵給我,我今天晚上會處理。」

「你確定你沒事嗎?除了改版專案之外,你的問題也很重要。如果你想找人談一談,我就在這裡。」

賴瑞又滿臉怒容,「卡洛斯, 幫幫忙,回家去吧。我沒事的,讓我用自己的方式工作。」

卡洛斯心想,麥克說的沒錯,賴瑞的行為太不正常了。他因為工作壓力太大而崩潰嗎?是不是有精神疾病?會不會在嗑藥?

有問題就要報告

第二天早上,卡洛斯的電郵收件匣都是賴瑞寄來的信。有些訊息讓人安心:是的,已和登入程式供應商簽約;是的,已把beta 測試版本傳給負責使用者經驗的同事;是的,已對社群媒體整合計畫做了幾次檢討,情況很好;不,關於修改應用架構師的職位條件,還沒有取得人資部門同意,但薪酬問題已解決,預計星期五之前可以獲得核准。但賴瑞的其他訊息就不太妙:公司要不要考慮強化食物成分搜尋功能?使用者測試的規模要不要擴大一倍?顏色組合要不要調整?賴瑞應該知道,辛西亞、董事會、專案團隊對這些問題都已做出決定。至少,以前的那個賴瑞知道。

卡洛斯走進賴瑞的辦公室,想跟他談一談,但賴瑞不在那裡。他走回自己的辦公室,半路被辛西亞攔下。

「我只是要了解一下最新狀況。」她說:「這個星期有三位董事寄電郵問我,改版是否準時推出。沒問題吧? 還有, 賴瑞人呢?」卡洛斯擔心自己臉色開始發紅,「我不確定,只知道他昨天工作到很晚。」他逼自己實話實說,「麥克昨天告訴我,我們可能要延後發行日期。技術團隊已竭盡全力,但我們遇到一些預料之外狀況,現在時間非常趕。」

「卡洛斯,我們不能再延後了,否則董事會一定會讓我人頭落地。賴瑞一定可以解決問題吧?」

卡洛斯不說話。

「你是不是有什麼重要的事沒告訴我?我知道我經常出差, 但我已經好幾個星期沒看到賴瑞,我的助理告訴我,他最近的行為有點怪,他的團隊壓力很大。真是這樣嗎?」

卡洛斯遲疑了一下,說:「我們的壓力都很大。」

「卡洛斯,如果問題嚴重,而且我必須另外找人,我相信你會對我實話實說。

因為你和我一樣都清楚,我們必須準時完成這項計畫。」

「辛西亞,我會全力以赴。」卡洛斯回答。

辛西亞離開之後,卡洛斯關上辦公室的門,拿起手機,撥打一個許久未撥的號碼。「我可以留話給泰利斯醫師(Dr. Thales)嗎?」他知道對方不會立即聯絡,但等了不到三十分鐘,他的手機響了。

「感謝妳回我的電話,」卡洛斯很高興聽到泰利斯的聲音,她曾是他的心理治療師。「但這次需要幫助的不是我,而是我的一位朋友。」他開始描述賴瑞的狀況。

「你很清楚,沒見過病人之前,我不能做出診斷。」泰利斯回答,「但從你的描述來推測,他可能是躁狂症發作。」

「類似躁鬱症?」

「有可能。這種症狀其實比一般人想像得更常見,雖然比不上憂鬱症或焦慮症,但美國大約有4%成年人罹患這種病。你的朋友有沒有去看心理醫生?」

「我不清楚。」

「如果他真的是躁狂症發作,治療師加上藥物通常會有幫助。他承認自己有狀況嗎?其他同事注意到了嗎?」

「我試圖和他談,他的團隊也試過,但他不理會。我也可以向上司報告,或告知人資部門,但我不想害他被解雇。」

「如果他被診斷出有精神疾病,會受到法律特別保護。」

「我也有一點擔心失去他,」卡洛斯繼續說:「我大概不會對別人這麼說,但我必須承認他對這項專案計畫非常重要,如果他必須請假接受治療,我們就慘了。這麼說很自私,我知道。」

「我可以體會你的感受。過去他的症狀發作時,會讓他生產力特別高。但現在情況不同了,而且嚴重到讓你打電話找我。他可能快崩潰了。」

的確, 卡洛斯掛掉電話,心想「崩潰」的確是很恰當的形容。

(閻紀宇譯自“What to Do for a Struggling Colleague?”HBR , May 2016)

問題:卡洛斯該怎麼做?

兩位專家學者將提出精闢的建議,前往哈佛個案研究評論篇:同事的精神出狀況…



約翰.奎奇 John A. Quelch

哈佛商學院講座教授,哈佛公衛學院(Harvard School of Public Health)教授,專攻衛生政策與管理。


凱琳-伊莎貝爾.努普 Carin-Isabel Knoop

哈佛商學院個案研究與寫作組主任。


愛美.嘉露 Amy Gallo

《哈佛商業評論》特約編輯。