秀出你的機器人服務生

美國城市印第安納波利斯（Indianapolis）和底特律（Detroit）的餐廳正在使用它們。你甚至也可能在外出用餐時見過它們。餐旅業向來飽受高流動率的困擾，新冠疫情和大離職潮（Great Resignation）更加深它招募與留任的危機，結果，餐旅業開始加速採用服務機器人。根據2023年全國餐廳協會（National Restaurant Association）的調查，其中79％的餐廳經營者表示招募困難，62％則表示人手不足。

這些趨勢促使更多企業著手研究服務機器人，把它當成有效率而且可靠的解決方案。服務機器人的設計目的，是協助滿足第一線的服務需求，主要是將食物送到餐桌。機器人經過程式設計，能穿梭空間、感測環境，並在送餐後自動返回原位。

餐旅業的特色是利潤率不高，因此顧客滿意度是企業長期生存的關鍵。難怪有業主與經營者認為，在服務人力不足的情況下，服務機器人是靈丹妙藥，可以滿足受到壓抑的消費者需求。

為了解採用服務機器人對人力的影響，並為有意採用這項科技的企業提供指引，我們這群擁有餐旅和組織心理學背景的研究人員組成一支團隊，花費超過20個小時，觀察餐廳和食品服務經營中的服務機器人。202...