顧客市場會要求更多顧客資訊

市場會要求更多顧客資訊

Over Time, the Market Will Demand This Information

專訪先鋒集團榮譽董事長-傑克.布雷南。布雷南表示,忠誠度管理已從直覺的想法,變成概念上的目標,再演變成營運實務。他指出,建立忠誠顧客的良性循環,無論怎麼強調都不嫌過分。

共同基金公司先鋒(Vanguard)以低成本指數基金而聞名,經常名列在擁有最忠實顧客的組織排行榜中,這絕非偶然。傑克.布雷南在1996年至2008年擔任先鋒集團執行長期間,強調他所謂的良性循環,就是吸引忠實的長期客戶,並透過口耳相傳來創造新客戶。他目前擔任先鋒集團的榮譽董事長,也是公司資訊揭露議題的意見領袖,並任職於美國財務會計基金會(Financial Accounting Foundation)、美國金融業監管局(Financial Industry Regulatory Authority)和美國投資公司協會(Investment Company Institute)等機構。

布雷南告訴《哈佛商業評論》,企業為什麼應該告訴投資人更多有關自家顧客的資訊,以及多久之後他們就會被要求這麼做。以下是經過編輯之後的內容。

《哈佛商業評論》問(以下簡稱問):你是如何開始對顧客價值產生興趣的?

傑克.布雷南答(以下簡稱答):在我們的業務中,成本最高的事情就是吸引新客戶,以及教育新客戶上手。既然如此,為什麼我們不設法提高這些客戶的忠誠度?這不是艱澀的微積分。當顧客離開時,你必須補上新的顧客,而我們希望...

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