顧客還是想跟人對話

網際網路興起，帶來了各種新的溝通方式，從電子郵件、部落格，到行動影像聊天，或是在傳訊應用程式上互傳GIF圖片。這股數位潮流並不僅限於消費者之間的互動，現在大多數企業都會運用多種線上管道，與消費者溝通交流，也投資各種軟體，以追蹤消費者數位歷程中的每一步驟，並讓那些步驟都個人化和最佳化。

隨著各家企業把這些數位體驗列為優先要務，常會忽略一項簡單的事實：比起雙方來來回回打字互傳訊息，直接講話是比較快、比較簡單、比較有效的溝通方式。

人們說英文時，通常講話速度約是每分鐘125到175字，至於聽英文說話的速度，每分鐘能聽到高達450字。但相對地，英文的平均打字速度，只有每分鐘38到40字，而且這是在完整的鍵盤上打字，不是在手機上打字。消費者可能喜歡傳簡訊和朋友安排事情、在線上訂購披薩，但如果面對的是複雜的採購，就有可能偏好採用不同做法。在做重大決定時，像是首次申請房貸、研究浴室如何打掉重做，大多數消費者都會希望與資歷足夠的專家本人談話。根據Google的一項研究，61％的行動裝置使用者在購物歷程的「採購」階段，會選擇打電話來完成。大多數受訪者打電話聯絡，而不是透過網路來聯絡，是因為想快速得到答覆（5...