人力資源管理打造員工十大體驗

打造員工十大體驗

Design Your Employee Experience As Thoughtfully As You Design Your Customer Experience

人資可以向行銷借用一些有用的工具。
改善顧客體驗通常是企業的首要任務,但員工體驗呢?淡金集團(Temkin Group)的報告指出,員工投入程度和成功的顧客體驗,這兩者之間有相關性。該集團2016年的「員工投入程度比較研究」指出,締造傑出顧客體驗的企業,擁有的高度投入員工人數,是在顧客體驗方面表現落後企業的1.5倍。調查機構蓋洛普(Gallup)發現,全球有高達87%的員工投入程度低落,但員工高度投入的企業,每股盈餘表現較其他同業高出147%。我認為,企業早就知道如何改善員工體驗,現在只需要把旗下行銷與營運團隊或許早已在使用的顧客體驗設計原則,應用到人資實務上。把顧客體驗策略應用到員工體驗上的第一步,是借用以需求為基礎的顧客區隔做法,也就是按照員工的需求,把他們區隔成不同的員工群體。大多數企業都以標準的分類方式來組織員工,像是根據職稱、層級、部門、事業單位或地理區域來分類。但在設計顧客體驗時,必須更深入了解顧客,而不能只掌握簡單的人口結構或經濟價值,同樣的,公司也應根據員工的動機與渴望,來設計員工體驗。眾所周知,每一名員工追求的發展機會、獎勵和工時安排,不見得一樣。他們對溝通和參與感有興趣的程度不一,重視的薪酬和獎勵種類也不同。企業應針對不同的員工群體,提供專屬的體驗。企業也可採用在推動變革時使用的員工區隔策略。例如,一種可能有用的做法,是把員工劃分成懷疑者、觀察者、參與者與倡導者,每個群體的員工都有各自獨特的需求,可透過專屬的技巧來接觸他們。人資可向顧客體驗借用的另一個工具,就是歷程地圖,圖中描繪出顧客與企業接觸時經歷的各個步驟。這個做法也能透過「聘雇生命週期」,應用在員工身上。例如,我們的一位客戶提出包含以下十個階段的員工歷程:尋找與招募職前訓練到職訓練(新人訓練和初期教育訓練)薪酬和福利在職訓練與發展在職參與、溝通與社群參與獎勵和表揚績效規畫、意見回饋和考核升遷退休、離職或辭職我們描繪出企業與員工在每一個階段想要的結果。我們逐一檢視各個階段和員工群體,找出當前的體驗,與理想體驗之間的落差,理想的體驗要...