行銷最有價值的顧客是.....

要怎樣評量顧客價值? 計算方法有兩種:計算顧客購買金額的「終身價值」,或是被推薦顧客的購買金額的「引介價值」。 而且,後者的價值比前者高。 因此,若能找出把你公司引介給最多人的顧客,就可以透過他們來創造價值。
管理顧客關係的技術,已經變得非常精密而複雜。公司行號可以利用資料庫,得知每個顧客購買了多少金額的物品、多久購買一次,還可以加上詳細的人口特徵資料,補充資料庫的內容。他們運用統計模型,不僅可以預測一個顧客未來可能在什麼時候購買東西,還能預測他會買什麼,以及經由什麼管道購買。經理人可以利用這些資料,預估每個顧客的終身潛在價值,並決定是否、何時和如何聯絡各個顧客,實現他的最大潛在價值,甚至還能增加價值。

但是,正如貝恩公司(Bain)的顧問佛瑞德.瑞克赫爾德(Fred Reichheld)在〈你必須致力成長的一個數字〉(“The One Number You Need to Grow,” HBR, December 2003)一文中提醒我們的,任何一位顧客的價值,都不僅止於他買的東西而已。在這個人們很容易聯繫的時代,你的顧客對公司的感受如何,以及他們如何將自己的感受轉告他人,會大大影響貴公司的營收與獲利。許多公司大費周章,鼓勵顧客像銷售人員般為公司創造業績。例如行動通訊業者Sprint PCS的顧客,每引介一位新顧客,可獲得二十美元的折價優惠;透過這種方式而確實被引介的新顧客,公司會提供十美元