美國喬治亞州立大學羅賓森商學院（Georgia State University's J. Mack Robinson College of Business）傑出講座教授、行銷學教授，以及該學院「品牌與顧客管理卓越中心」執行主任。
企業往往以銷售人員創造的營收等回顧型指標，來評估他們的價值，但這些指標無法顯示他們未來的表現，結果導致對銷售人力的投資錯誤。本文說明如何預測銷售人員未來的績效，並據此來為他們量身打造訓練與獎勵方案。
企業很努力地想說服現有顧客買自家公司的其他產品。這種做法有時會得不償失。
其實，忠誠的顧客不見得能帶來利潤。不過，企業可改進衡量和預測忠誠度的方法，經理人應精確地評估該在何時放棄某些顧客，並對獲利度和忠誠度不同的顧客，採用不同的關係管理策略，以大幅提高忠誠度計畫的投資報酬率。
要怎樣評量顧客價值？ 計算方法有兩種：計算顧客購買金額的「終身價值」，或是被推薦顧客的購買金額的「引介價值」。 而且，後者的價值比前者高。 因此，若能找出把你公司引介給最多人的顧客，就可以透過他們來創造價值。
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