讓八種工作者一致完成工作

The 8 Ways Companies Get Work Done, and How to Align Them
瑞文.傑蘇薩桑 Ravin Jesuthasan
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領導人應建立一個統一目的。

在過去三十年的大部分時間裡,組織苦於是否該集中或分散營運作業。但在今日,這場辯論已愈來愈沒有任何意義,因為每一個組織本質上都是分散式的,有許多不同的方式可以完成工作。我們把工作從組織中「解放」出來,再把工作分派給世界各地擁有最合適能力的供應商,這為領導人設立一套新的要求條件。

為了在這個新的工作世界中成功,領導人必須專注在兩件事。他們必須更深入了解八種不同的勞動力來源,還必須更妥善調和這些勞力來源的利益,以創造統一的文化。換句話說,領導人必須「把文化當成新的結構來運用」。這是我的朋友兼同事琳娜.納爾(Leena Nair)說的一句話,她擔任聯合利華(Unilever)人資長;這句話掌握了可結合這些不同工作方式選項的黏著劑的本質。

八個勞動力來源

領導人必須協調和指引的八個勞動力來源包括:

員工。目前仍是大多數組織的主要勞動力來源,就業模式通常是兼職或全職。

獨立承包人。自第三次工業革命以來,獨立承包人在增加員工人數方面,發揮極為重要的作用。

零工工作者。快速成長的勞動力來源,零工工作者通常承接短期任務和專案。

外包商。第三次工業革命的另一個特徵就是,把整個流程都外包通常是為了效率和/或勞動套利的原因。

與新創公司和其他企業聯盟。這些手法日益重要,可藉以共同承擔風險和運用新能力。

志願者。通常用在群眾外包創新,或是在社群媒體上推廣品牌。

智慧自動化。這通常指的是人工智慧(像是機器學習和自然語言處理)和機器人流程自動化,可以替代高度重複、按照規則來執行的工作,增強現有員工的能力,還可以創造對人類新技能的需求。

機器人。影響工作的方式與人工智慧大致相同,但主要在實體領域。

什麼時候該繼續運用員工,而不是零工工作者?我們如何為按照規則而獨立執行的重複性智力工作,以最適當的方式來建置自動化機器人流程?成功關鍵在於理解各個勞動力選項的建立能力速度、成本、生產力和風險意涵,同時協調指揮工作選項的這個勞動力生態系統,讓整體力量大於各部分的總和。

創造一個統一目的

隨著組織採用這些多元的勞力選項,創造協調一致的企業目的和使命就變得愈來愈具有挑戰性。

你通常與外包商各自獨立運作,你要如何超越這種典型的關係,讓對方員工在接聽你的顧客電話時,能反映你的企業使命和目的?你如何超越與世界級軟體開發人員一次性的交易關係,讓他願意在彼此協議的專案工作規範基礎之上,追求更優異的成果,並在下回公司開出專案時,再次選擇與你合作?

答案在於,為每個類型的人才策畫最佳體驗。這表示你必須了解每個勞力供應者的更大目的,讓它與你的企業使命和目的方向一致。針對員工,公司通常依靠薪資、福利或發展機會等工具,來調整他們的行為。針對聯盟合作伙伴、人工智慧供應商或零工工作者,則需要更有創意的解決方案。以下是一些可參考的例子:

與零工工作者和獨立承包人建立超越工資的關係。一家每天使用數百名零工工作者的大型科技公司,重新定義了人才體驗,藉此打破與零工工作者人才庫的典型交易關係。以那位人資長的話來說:「這些人每天都選擇我們。我們如何確保在下次有需求時,他們仍會選擇我們?」公司達成這一點的做法,是提供學習和發展機會,並讓他們能夠獲得公司野餐等「員工」體驗。這讓組織能創造更深入一點的關係,讓零工工作者也能享有自己所在組織裡的體驗。

思考更廣泛的工作選項生態系統,會如何影響你所有的利害關係人。一家廣泛運用第三方外包商的全球消費品公司明白,它顧客和員工的大部分互動,都是由外包商的員工或聊天機器人來處理的。該公司的人資和企業溝通團隊積極與這些第三方外包商合作,好讓每一次互動都能強調特定的用詞和語句,以傳達公司目的和使命的本質。現在,外包商員工感覺與自己互動的顧客和員工之間,有更深的連結。

重新設計工作,創造人與機器的最佳組合,同時為面臨工作轉型的人才升級技能。為創造一個更吸引人的目的,一家大型石油和天然氣公司重新塑造自身的使命為:確保業務所在偏遠社區的永續發展,並讓公司的文化和人才體驗,聚焦在確保「公司所有人才的安全、福祉和持續保有重要性」(包括員工和契約人員)。這促成它致力於用機器人來代替人類從事「骯髒、沉悶和危險」的工作,並讓員工學習新的技能,從原本主要是使用勞力的工作,轉為操作、調校和維護這套機器人新設備。

在過去,企業文化未能跨越組織界線,而且是由相當同質性的員工群體的共同體驗,創造出了企業文化。今日,企業文化是由一段吸引人的陳述來定義,對於分散且高度異質的勞力供應者群體,這項陳述可以協調他們各不相同的利益以達成一致方向。協調指揮這種分散式企業所需的組織文化,是以人才體驗作為核心基礎。

(劉純佑譯)



瑞文.傑蘇薩桑

瑞文.傑蘇薩桑 Ravin Jesuthasan

韋萊韜悅顧問公司(Willis Towers Watson)執行董事,世界經濟論壇(World Economic Forum)工作及就業指導委員會成員,獲認可為全球前25大最有影響力的顧問。他與約翰.布德羅(John Boudreau)合著新書《重塑工作:四個步驟讓工作自動化》(Reinventing Jobs: A 4 Step Approach for Applying Automation to Work),也曾合寫多篇文章探討工作、自動化及人力資本。


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