病患體驗和員工投入程度,攸關醫院獲利

When Patient Experience and Employee Engagement Both Improve, Hospitals' Ratings and Profits Climb
內爾.布爾曼 Nell W. Buhlman , 湯瑪斯.李 Thomas H. Lee, MD
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這兩方面若同時獲得改善,成效會高於只有其中一個方面有改善。

健康照護業的高階主管都知道,病患體驗和員工投入程度是交織在一起的,但很少有健康照護服務業者整合並分析這些資料,以確實了解這兩者的關聯。管理階層往往認為,改善病患體驗和提高員工投入程度是好主意;但是,單靠信念,卻沒有深入了解各項議題與獲利績效之間的關聯,就不一定能適當地安排事情輕重緩急的順序。

如今,健康照護組織正在收集愈來愈多的資料,得以進行一些分析,以了解目前的績效,並能夠與類似的組織進行標竿比較。普雷斯卡尼醫療顧問公司(Press Ganey)收集的資料,之前經過分析後顯示,具有較佳病患體驗的醫院,也有較佳的經營績效(而且在安全、技術品質、住院天數和再住院率方面,也有較佳紀錄)。同樣地,較佳的員工投入程度,與前述所有指標的較佳結果也具有相關性。

組織如果已投入數年廣泛收集資料,就可以很快看出本身績效是否持續改善。領先同業的組織更進一步,利用這些資料來了解病患體驗和/或員工投入程度的改善,與更大組織的績效之間有何關聯。

我們的最新研究顯示,醫院若是在消費者對醫療機構滿意度評等(HCAHPS)裡不同衡量標準的表現,隨時間而改善,或是在員工投入程度的表現隨時間而改善,那麼病患對它們醫療照護的全球評等也會有提升。此外資料顯示,若組織同時改善病患體驗和員工投入程度,可能會產生複合效應(compounding effect)。

如圖所示,兩種不同類型的觀感衡量指標的改善(一種來自病患的觀點,另一種來自員工的觀點),與HCAHPS衡量病患對醫院評等的關鍵指標表現改善有關。(病患體驗和員工投入程度的資料來自2017年普雷斯卡尼公司的各國比較資料。)

對於這項分析,我們聚焦於縱軸上病患體驗的某項特定衡量指標:病患如何評價他們和護理師的溝通。橫軸顯示員工投入程度綜合指標的變化,這項指標綜合顯示員工對評估下列項目的問題所作的回答:對組織的態度、對醫院主管效能的看法、工作績效、推薦該組織的可能性。

每個小格中的數字,顯示病患體驗整體評等的平均變化。比方說,在與護理師的溝通及員工投入程度這兩方面,績效提升大於1%的醫院,在醫院整體評等中的平均績效提升了6分(右上方小格)。相反地,只在其中一個領域有改善時,整體評等的相關提升就相當小,或是不升反降,或者沒有變化。因此,即使在一個領域(如員工投入程度)有改善,在另一領域的績效下降也會抵消它,結果導致整體評等下降。

此外我們發現,醫院整體評等的提升與財務績效改善,這兩者之間有顯著的關聯:醫院評等每提升1分,淨營業利潤率就增加0.2%。換句話說,醫院評等提升5分,和利潤率增加1%有關[(根據使用3,408家急性照護醫院的資料所作的線性回歸分析,控制的變數包括地區、病例組合、所有權類別(例如私有或非營利組織)和病床大小等變數]。

當我們從資料集當中剔除偏遠地區特約醫院(critical access hospital)時,醫院評等每提升1分,和利潤率增加0.4%有關聯。在這種情況下,醫院評等提升5分,和利潤率增加2%有關聯。

當然,許多因素會影響員工投入程度、病患體驗和財務績效。但這項分析著重在前兩項的改善,對醫院獲利的影響,用以說明病患及護理人員的感受和體驗的改善,與營運績效之間的關係。

由於難以阻擋的廣泛市場力量對健康體系和醫院造成壓力,病患體驗和員工投入程度對商業成果具有複合效應的證據,值得健康照護領導業者注意。後續的緊急要務,是聚焦在能提升這兩個領域績效的關鍵結構和流程要素。

(侯秀琴譯)



內爾.布爾曼

內爾.布爾曼 Nell W. Buhlman

普雷斯卡尼醫療顧問公司(Press Ganey)策略長,負責監督研究和分析,以及企業策略和產品管理。她曾擔任品質指標計畫(Quality Indicator Project)的業務開發副總裁。


湯瑪斯.李

湯瑪斯.李 Thomas H. Lee, MD

醫學博士,普雷斯卡尼醫療顧問公司醫療長。他是執業的內科醫生、哈佛醫學院兼任醫學教授,也是哈佛大學陳曾熙公共衛生學院(Harvard T.H. Chan School of Public Health)衛生政策和管理學教授。


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