培育員工給客人更好的服務,餐飲食品業可善用「交叉訓練」

給客人更好的服務,餐飲食品業可善用「交叉訓練」

How the Food Industry Is Using Cross-Training to Boost Service

給客人更好的服務,餐飲食品業可善用「交叉訓練」

HBR Staff; Mesut Ugurlu/Getty Images; Unsplash

與許多服務業一樣,食品業面臨著兩個營運挑戰:徵才與留才、應付高度變動的需求。本文提出了改善這個問題的方法:交叉訓練。交叉訓練讓企業更有彈性,有助於提供更好的服務、創造更高的產能、提供更好的工作。

人們再次外出用餐,但餐廳並不總是能為他們提供良好的服務。與許多其他服務業者一樣,餐廳面臨兩個營運挑戰:吸引和留住足夠的員工,以及應付高度變動的需求。改進這兩者的方法之一是交叉訓練──也就是訓練員工執行多種任務。

交叉訓練是強大的工具,但絕非新構想:本文作者之一的珊妮普首先注意到,交叉訓練是「好工作系統」的一部分,該系統使好市多(Costco)和喬氏超市(Trader Joe's)等低成本零售商能夠提供比競爭對手更高的薪資,同時為顧客帶來更好的價值。除了服務業之外,像豐田等製造商長期以來一直實行交叉訓練,以提高員工的積極度,並讓第一線員工能持續改進。此外,理查.海克曼(J. Richard Hackman)和葛雷格.奧德漢姆(Greg R. Oldham)在他們1976年具有里程碑意義的研究中指出,任務多樣性是驅動各產業員工積極性的因素。

在員工接受交叉訓練以執行面對和不面對顧客的各種任務時,可以根據需求和業務需要來調整自己的工作。當然,這對企業有好處,但對員工來說,這也讓工作變成「更好」的工作。一方面,當員工更具生產力、更有貢獻時,企業可以支付他們更高的薪資;一般的好市多員工更具生產力,因...