經濟低迷時，焦點請放在現有顧客

市場疲軟、貨幣下跌、通膨上揚。雖然每一次經濟低迷都不盡相同，但是這些訊號都十分熟悉，它們顯示，我們正在接近經濟衰退。新銷售線索開始減緩，勝率縮小，成交時間拉長，而顧客也開始流失。這可能是一個令人害怕的時期，但我們是過來人——如何安然度過這些情況，我們有教戰手冊。

我的公司ChurnZero的業務是協助企業管理顧客。在新冠疫情期間，這個角度讓我能夠看見，企業如果努力不懈專注於現有的顧客，就能在最少的損害下度過不確定性。

以下是三個我看到的有效做法。

了解你的顧客群與他們的體質

為了減緩短期或恐慌性的流失，你必須理解經濟低迷的本質，還有哪些垂直顧客會受到影響。「顧客成功」團隊負責理解顧客為什麼流失、續留和成長，它通常已經在注意這些數據。你要給團隊職權、人力和特製技術，才能將顧客分群，並特別注意受危機影響最大的產業或群體。

我們見到這種做法確實發揮了效果：啤酒愛好者的地理社交網路平台Untapped，找出了小型顧客的痛苦模式。封鎖政策實施時，餐飲業裡這些微型企業力圖縮減每一項成本。知道哪些顧客最痛苦，是Untapped最終能留住顧客的關鍵。

這類似於我們ChurnZero對自己顧客採取的做法。疫情初期，...