數位轉型用數位力賣早餐,無懼疫情漲30%營收
Q Burger饗樂餐飲創辦人鄭瑞賓,帶領年輕團隊打破傳統早餐店的雜亂印象;黃菁慧攝。
【第二屆數位轉型鼎革獎—數位轉型中小型企業組 領袖獎、綜合數位轉型服務業組 精銳獎楷模獎】早餐是很重要的一餐,但我們總是要焦急排隊,聽老闆娘逐一吆喝「鮪魚蛋、大冰奶」。這個令人無奈的情況可以翻轉!饗樂餐飲就靠數位力,免除顧客的消費痛點,同時讓業績在疫情中逆勢成長30%!
從新北三重起家的Q Burger饗樂餐飲(後簡稱「饗樂」),以連鎖早午餐品牌「Q Burger」聞名。即使身處疫情下受創最深的餐飲服務業,饗樂卻靠著開發會員訂餐APP「Q Burger」、導入ERP和CRM系統等數位系統,在疫情中逆勢成長。
不僅今年1至7月和去年同期相較,營收增加逾三成,APP業績更占整體業績的50%,因此在本屆鼎革獎中,一舉拿下兩項大獎,包括中小型企業組領袖獎,以及綜合數位轉型服務業精銳組的楷模獎。
引領饗樂邁向數位轉型的關鍵人物,是年僅39歲的董事長鄭瑞賓。大學就立志創業的他,2010年開出人生首間早餐店,2013年進一步開創Q Burger,心心念念要顛覆以往早餐店老舊髒亂的形象,希望打造出世界級的早午餐品牌。而數位科技,正是他實踐理想的工具。
相較其他同業是在疫情爆發後,才加緊數位轉型的腳步,Q Burger早在成立初期,便導入POS系統,達到點餐、出餐數位化,早餐店阿姨高喊「一份蘿蔔糕」「一杯大冰奶」的景象,再不復見。身為年輕創業家,鄭瑞賓深知數位是不可逆的趨勢,「既然數位趨勢回不去了,那不如就提早做!」
2017年,隨著饗樂進入高速成長期,鄭瑞賓經常看見消費者在自家門口排隊買早餐,但發現公司業績成長速度又不如預期,他便親自帶著團隊研發會員訂餐APP,並導入CRM和ERP系統,希望藉此改善作業流程與提升效率。
奉行減法哲學,轉型猶如打遊戲
研發APP之初,鄭瑞賓野心大,在參考各大國際餐飲品牌APP的UI、UX,以及看完所有消費者留言後,他希望加入轉輪盤、猜謎、天氣預報等多樣功能,好讓消費者有新鮮感、不無聊。但外包資訊公司告訴他,若真的要這麼多功能,得花更多時間時,他當機立斷,轉而奉行「減法哲學」,只為讓系統能盡快與消費者接軌。
即便只留點餐、付款等必要功能,APP仍然耗時兩年多,才於2020年、台灣疫情未全然爆發的時期正式上線。鄭瑞賓回憶,APP剛推出時,會員使用率不到10%,加盟主也不買單,他還親自在台北、台中等地召開三場加盟大會,努力說明數位化的好處。之後疫情爆發,從員工到加盟主才都深刻了解APP的功效,如今Q Burger不僅擁有逾60萬名會員,更在Google Play中獲得高達4.7的評分,超越星巴克、麥當勞、王品等國內外各大餐飲品牌。
問鄭瑞賓,自2017年研發APP至今,饗樂內部是否曾遭遇員工反彈等阻力?他想了想後,給出「沒有」的答案,「因為我們公司同仁都非常年輕吧!」總愛將「年輕人幫助年輕人」掛在嘴邊的他,提到饗樂員工平均年齡僅有29歲,所有人對新事物、新工具都躍躍欲試。例如研發APP、導入系統時,鄭瑞賓會拉各部門主管加入,儘管每個人身上都揹了既有業務,仍未減緩轉型腳步,「『遊戲化』是很重要的原因,要讓年輕人覺得整個過程像在打game。(數位轉型)會加大工作量,卻是好玩、有趣、冒險的。」
研發APP、導入CRM和ERP系統除了帶動營收,也為日常營運帶來正面效應。例如隨著公司規模變大,營運管理及顧客關係維護愈趨複雜,只要有同仁離職或輪調,內部溝通未落實,便容易發生資訊斷鏈。但導入CRM系統後,連業務拜訪過的房東、屋主,都會被戳記為「顧客」,細節也會被記錄下來,等固定時間一到,系統便會提醒業務,該適時造訪了,「我們為加盟主找門市,可以知道在地行情,還能針對位置、金額、坪數等數據進行分析,產生整個區域的商業策略評估,」鄭瑞賓解釋。
另外像台灣機車族多,只要碰到雨天,消費者嫌穿脫雨衣、掏錢付款麻煩,實體店面的業績一定會掉兩至三成,但有了APP後,消費者能預先線上點餐、結帳,人來了,馬上就能拿走早餐,符合「To Go」意涵,「現在要是下雨,app的業績也完全不受影響,相較之下,現場點餐的部分會掉。」鄭瑞賓透露,過往沒有數據,只知道門市生意好、每天排隊,可如今有了數據輔助,未來更能挖掘市場需求,為拓點提供依據、擬定相應行銷策略。
走進饗樂,隨處可見「深耕台灣、布局全球」八個大字,彰顯品牌的發展理念。鄭瑞賓從三重的市賽,逐步打到全國賽,如今在全台已有300間店。接下來,他將帶著數位DNA,按部就班往國際賽奔去。
創辦人暨董事長/鄭瑞賓
出生/1983年
學歷/中國科技大學建築系肄業
成立時間/2013年
2021年營業額/11.53億元
主要業務/經營連鎖早午餐品牌Q Burger,全台共有300家門市