社群平台中國零售商示範如何改造顧客歷程

西方企業可以借鏡的五個課題

中國零售商示範如何改造顧客歷程

How Chinese Retailers Are Reinventing the Customer Journey

中國零售商示範如何改造顧客歷程

本文藝術作品/黃慶軍從網路銷售的暢旺人氣得到靈感,邀請中國各地的人,排列展示他們在網路上購買的所有東西。

曾在中國生活一段時間的人,會對他們零售業與科技的完美結合感到驚訝,不僅打造出極為便利的顧客體驗,同時讓營收滿滿。中國固然因特殊的政經條件,才能催生這樣的運作生態,但其他國家的零售業者仍有可取經之處。因此,從現在開始行動,就有機會迎頭趕上。

中國是一個龐大而成長迅速的零售市場,2020年的價值大約為五兆美元,而且這個市場高度數位化。這次疫情大流行,讓「數位」成為每家零售業者的策略優先事項,因此我們不難明白,為何《經濟學人》(Economist)2021年開年報導的封面故事,標題是「各地零售商為何都該向中國取經」(Why Retailers Everywhere Should Look to China)。

過去七年間,中國每一年的線上銷售額成長率都大約是25%,而2020年的金額達1.9兆美元,約占總零售市場的25%到50%(相較之下,美國為10%到20%)。其中有超過90%的銷售,是在行動裝置上進行的,而在美國,這個數字低於50%。所以並不令人驚訝的是,中國企業與個人,引領著許多新的數位通路的發展,包括影音零售、社群商務、社群零售、零售即服務(retail-as-a-service)和許多其他新的數位通路,其中也包括超級行動應用程式,這些應用程式讓消費者可以取得各種服務和產品,因而為消費者提供涵蓋一切(all in one)的體驗。

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