社群平台中國零售商示範如何改造顧客歷程
西方企業可以借鏡的五個課題
中國零售商示範如何改造顧客歷程
How Chinese Retailers Are Reinventing the Customer Journey
曾在中國生活一段時間的人，會對他們零售業與科技的完美結合感到驚訝，不僅打造出極為便利的顧客體驗，同時讓營收滿滿。中國固然因特殊的政經條件，才能催生這樣的運作生態，但其他國家的零售業者仍有可取經之處。因此，從現在開始行動，就有機會迎頭趕上。
中國是一個龐大而成長迅速的零售市場，2020年的價值大約為五兆美元，而且這個市場高度數位化。這次疫情大流行，讓「數位」成為每家零售業者的策略優先事項，因此我們不難明白，為何《經濟學人》（Economist）2021年開年報導的封面故事，標題是「各地零售商為何都該向中國取經」（Why Retailers Everywhere Should Look to China）。
過去七年間，中國每一年的線上銷售額成長率都大約是25％，而2020年的金額達1.9兆美元，約占總零售市場的25％到50％（相較之下，美國為10％到20％）。其中有超過90％的銷售，是在行動裝置上進行的，而在美國，這個數字低於50％。所以並不令人驚訝的是，中國企業與個人，引領著許多新的數位通路的發展，包括影音零售、社群商務、社群零售、零售即服務（retail-as-a-service）和許多其他新的數位通路，其中也包括超級行動應用程式，這些應用程式讓消費者可以取得各種服務和產品，因而為消費者提供涵蓋一切（all in one）的體驗。
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