讓顧客看到產品背後的人

近來你在各處所見的現代商務，似乎都是設計來讓人們彼此分離的。智慧型手機讓我們的注意力鎖定在虛擬世界裡，線上零售商讓我們不用出門就能瀏覽與購物，自動櫃員機與收銀機似乎也是設計來完全消除人際互動。

我與其他人的研究顯示，當人們思考「身為人類」代表什麼意義時，往往會想到兩種基本能力：意識體驗（例如，感受的能力）與能動性（agency，例如，有想法與意圖）。人與人的互動是這項概念的核心。因此，試著讓顧客疏遠其他人的公司，錯失了一項重要戰術，也就是讓產品重新聚焦，把重點放在注重人際互動力量的服務，這麼做可提供一個創造極大社會與經濟價值的機會。

人際接觸有一種近乎神奇的力量：例如，研究顯示牽著伴侶的手，或在某些情形下與陌生人牽手，會降低對痛苦刺激的嫌惡（例如，過熱、電擊）。

人情味也會為體驗與產品賦予特別的意義，因此人們會更看重這些體驗與產品的價值。聰明的組織，不會不惜成本繼續把他們的服務自動化，而是會很明智地注意到，人類的存在以什麼方式在顧客心中創造價值。人際接觸會在三個主要方面很重要，就讓我們逐步了解相關證據。

意圖

顧客在體驗與企業的互動時，希望感覺到自己與企業的互動，是與人類互動產生的結果，而不是與...