創建社群媒體策略

最近，一家全球化銀行的高階主管，跟我們講了一個故事，用以說明現今時代的挑戰。原來這家公司有位客戶，僅購買該公司最少項目的服務，但他在社群網站推特（Twitter）上，竟有令人矚目的十萬名追隨者。這家銀行尚未善加利用社群媒體，沒有一套運用社群媒體的做法，來爭取某些客戶，但這名主管還在評估以這個客戶的「影響力」，是否值得銀行給他特殊待遇。

許多企業在思索如何運用社群媒體時，就會面臨這類令人困惑的問題。為了解企業如何克服這個挑戰，我們分析了超過1,100家公司的策略與實務，並與七十位領導社群媒體方案的主管作了深入訪談；這些公司橫跨好幾個產業與大陸。我們的研究顯示，依據企業對成果的不確定性有多高的容忍度，以及期望追求什麼水準的成果，可採行以下四種截然不同的社群媒體策略。

策略1：成為有前瞻性的業者

這個方法的使用限於某一特定領域，例如顧客服務。企業若試圖避開不確定性，努力交出可用既有工具評量的成果，這個方法的成效良好。

高樂氏公司（Clorox）為增強虛擬研發能力，自家的社群媒體團隊創造了「高樂氏連結」（Clorox Connects）網站，讓公司能與顧客、供應商進行腦力激盪。一個典型的問題張貼在網站...