科技與分析讓實驗為創新開路

讓實驗為創新開路

How to Design Smart Business Experiments

今天,企業主管擁有多種工具,能進行許多小規模實驗,取得真正獨到的見解。然而,許多所謂的「實驗」,成果其實不太大。還有些實務做法,根本無法用實驗來驗證。唯有明辨這些變數,才能讓實驗成為企業決策的重要根據。
企業主管經常會推動一些未經證實可行的新構想。他們往往只憑直覺,或是看似合理的常識,只說「我敢說一定是這樣」、「我認為是那樣」,就採取行動,例如反覆修改公司的產品、嘗試各種銷售方法、改變工作方式。更麻煩的問題是,有些主管以科學術語來包裝決策,營造有證據支持決策的假象。他們所謂的「實驗」虛有其表,缺乏深入嚴謹的研究,得出的結果多屬臆測,甚至可能根本就是錯的。最糟的是,在整個實驗過程中,很難讓人學到什麼。

舉一個例子,有一家大型零售銀行希望改善客戶服務,便推動一項號稱有科學精神的計畫:指定幾家分行為「實驗室」,推行以「實驗」為名的新措施。可惜新措施空有實驗之名,卻缺乏實驗應有的嚴謹做法。這家銀行急著實驗好幾項構想,在「實驗室」同時施行許多改變,因此就算有成效,也很難、甚至根本無法確認真正的原因。參與實驗的分行,大多沒有對照組可作比較,因此無法確定實驗結果與新措施有關。主管為了抵擋批評的聲浪,在一項實驗中提供了對照組。實驗的內容是在分行大廳擺放電視播新聞,觀察排隊的顧客是否會感覺等候時間變短。不過,他們的對照組與實驗組分別只有一家分行,並未多比較幾家分行,如此得到的結果,無法確認統計是有效的。實