讓實驗為創新開路

企業主管經常會推動一些未經證實可行的新構想。他們往往只憑直覺，或是看似合理的常識，只說「我敢說一定是這樣」、「我認為是那樣」，就採取行動，例如反覆修改公司的產品、嘗試各種銷售方法、改變工作方式。更麻煩的問題是，有些主管以科學術語來包裝決策，營造有證據支持決策的假象。他們所謂的「實驗」虛有其表，缺乏深入嚴謹的研究，得出的結果多屬臆測，甚至可能根本就是錯的。最糟的是，在整個實驗過程中，很難讓人學到什麼。

舉一個例子，有一家大型零售銀行希望改善客戶服務，便推動一項號稱有科學精神的計畫：指定幾家分行為「實驗室」，推行以「實驗」為名的新措施。可惜新措施空有實驗之名，卻缺乏實驗應有的嚴謹做法。這家銀行急著實驗好幾項構想，在「實驗室」同時施行許多改變，因此就算有成效，也很難、甚至根本無法確認真正的原因。參與實驗的分行，大多沒有對照組可作比較，因此無法確定實驗結果與新措施有關。主管為了抵擋批評的聲浪，在一項實驗中提供了對照組。實驗的內容是在分行大廳擺放電視播新聞，觀察排隊的顧客是否會感覺等候時間變短。不過，他們的對照組與實驗組分別只有一家分行，並未多比較幾家分行，如此得到的結果，無法確認統計是有效的。實