波音空難教訓:讓員工暢所欲言

Boeing and the Importance of Encouraging Employees to Speak Up
艾美.艾蒙森 Amy C. Edmondson
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解決這樣的文化問題,不該等到悲劇發生才進行。

改變文化需要什麼?太常出現的答案是:一場災難。

波音737 Max噴射客機的兩起空難,目前暫時歸咎於波音飛行系統的過度自動化。在這兩起事故之後,外界或許不可避免地會重新關注波音的生產設施。目前逐漸流出的證據顯示,在位於美國南卡羅萊納州(South Carolina)陷入麻煩的波音737夢幻客機(Dreamliner)工廠中,工人被迫維持企圖心過高的生產計畫,他們擔心若是提出疑慮就會失去工作。這是一個典型的案例,顯示缺乏心理安全感會如何導致災難性的後果;心理安全感是指,保證員工可以暢所欲言、提出構想、指出問題或帶來壞消息,而不用擔心會遭到報復。

這些事故和因此引起的媒體關注,共同對波音公司提供一個嚴重的警示,我期望波音會開始檢討它營運作業的每一個層面。但這需要的不只是改正營運作業,而是全面的組織文化變革。然而,高層主管要等到發生一起災難事件(實際上是兩起)才認真看待文化,這現象有什麼含義?遺憾的是,這是組織文化進行徹底變革最常發生的方式:要經過一次重大、明顯的失敗或悲劇性事件之後,才會徹底改變文化。

讓我們回過頭來,從組織行為的角度思考這是怎麼發生的。人類很能順應風險。這應該要對人類有利,特別是涉及飛機工程安全系統之類的事情時。問題是,人類主要是順應人際風險。我們很自然會過度重視維持一種自在、安全感,甚至是屬於當下的感覺,而不夠重視遙遠未來的模糊、甚至可能不會發生的潛在性。心理學家對此有一個術語:未來折扣(discounting the future)。

這是純粹的人性。我們不想激怒人,也不想預言不吉利的事情。我們不想要因為說出「我就是不明白這怎麼會行得通」,而被別人認為很愚蠢。當我們指出一個品質問題時,我們不想被斥責。

除此之外,大多數工作場所設立的激勵措施,全都反對(1)員工坦白直言,(2)主管真的聆聽他們發言。我的史丹福大學(Stanford)同事鮑伯·蘇頓(Bob Sutton)寫道:「上司生活在虛幻的快樂世界裡」,而這通常是他們自己造成的:

「帶來壞消息的人,即使從任何方面來說這件事都不是他們的錯,他們往往還是會被怪罪,並承受別人對他們的負面情緒。結果造成『沉默效應』(mum effect):具有良好生存本能的部屬會淡化壞消息,讓它聽起來比較好,或是根本就不把這個壞消息告知上司。因此,在極多層級的階層制度中,傳達到高層主管那裡的都是比較快樂的事情。」

除非一種情況。

除非組織文化持續地強烈支持心理安全感。而我所謂的文化,特別是指整個層級上下的主管的行為。

在一些不尋常的工作場所,最高層、中層和基層的組織領導人,都一直努力創造一種暢所欲言的文化。例如,皮克斯動畫(Pixar Animation)的領導人建立一種他們稱為「大腦信任」(the brain trust)的機制,讓回饋意見制度化。「大腦信任」有明確的規則:評論必須是建設性的,而且是針對專案而非針對個人;所有人都必須準備好聆聽事實;絕對不要認為任何一件事是針對自己。規模達三十億美元的全球工程公司貝瑞威米勒(Barry-Wehmiller)定期舉行聆聽會議,讓員工說出心裡的想法。而豐田(Toyota)有著名的「安燈索」(andon cord),任何員工無論位階高低,只要看到有安全或品質問題(甚至是潛在的安全或品質問題:因為豐田支持懷疑和模糊性),都可以拉動這種警報系統,以立即啟動學習過程。值得注意的是,拉動「安燈索」的情況中,只有十二分之一真的讓裝配線停下來。但所有這12個拉動「安燈索」的情況,都立即啟動了好奇心和協同合作以解決問題。

有多種方式可以完成文化的變革工作,但這些方式的共同要素,就是把暢所欲言的行為制度化。我在新書《無所畏懼的組織》(The Fearless Organization)中,詳細介紹了這一切,並提出實用的訣竅,以及成功和失敗的故事。一些成功的做法如下:

 明確設定團隊成員說出想法的時間、地點和結構。

 經常實施這些做法,這樣就會減少驚訝的感受,人們會習慣積極地往來溝通。

 設定參與規則,廣納建言,並將這些規則寫下來成為一套規範,作為每個人詞彙的一部分。

要建立和維持一個無所畏懼的組織,是很艱難的挑戰。它意味著對抗群體中人類的天性。但是像豐田之類的公司,把建立無畏的組織當成優先要務,因為他們了解世界是快速變動、充滿風險、競爭激烈的地方,必須要靠所有的人手一起幫忙(以及他們的眼睛觀察和表達意見),公司才能避免面臨重大失敗的風險,而且防止員工在不知不覺中產生自滿心態,帶來可怕的後果。

不需要靠悲劇發生才能改變文化。我們需要的是,坦白直言並仔細聆聽。

(林麗冠譯)



艾美.艾蒙森

艾美.艾蒙森 Amy C. Edmondson

哈佛商學院領導與管理講座教授,著有《無所畏懼的組織》(The Fearless Organization: Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning, Innovation, and Growth, Wiley, 2019),並與人合著《建構未來:為大膽創新建立大型團隊》(Building the Future: Big Teaming for Audacious Innovation, Berrett-Koehler, 2016)。


本篇文章主題組織文化