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「交心」領導學

「交心」領導學

2014年8月號

先思考再信任

Rethinking Trust
羅德瑞克.克瑞默 Roderick M. Kramer
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儘管已經見識過規模史無前例的謊言詐欺、貪得無厭與徹底無能,世人還是沒有學到教訓,仍然過度信任他人。

過去二十年來,「信任」被視為一種無往不利的潤滑劑,讓經濟得以推動、人際關係得以維繫,進而造福全體人類。財經企管的暢銷書籍宣揚信任的力量與價值,學者專家提出研究報告彰顯信任的益處。如果過往記錄斑斑可考、專業能力確實可靠、特定領域地位突出,這樣的人尤其容易受到大家信任。

然而,伯納德.馬多夫(Bernard Madoff)的詐欺案東窗事發。一位受害的證券商表示:「這個人非比尋常,他的資歷與名聲令人產生信任感。」馬多夫承認以「龐茲騙局」(Ponzi scheme)詐取650 億美元,規模之龐大與手法之成功,歷來數一數二。馬多夫擁有一切值得信任的條件:事蹟、履歷、專業、人脈。然而這麼多人與他打交道時誤以為安全穩當,其中不乏精明幹練的金融專家與企業領袖,這樣的事實令人駐足沉思:我們為什麼如此容易信任他人?

說起瞞天過海、擺布眾生這一行,馬多夫當然不是始祖。想想看恩隆(Enron)、世界通訊(WorldCom)、泰科(Tyco)以及過去十年來層出不窮的企業醜聞,我們信任他人的方式,是不是出了什麼問題?

身為一位入行三十年的社會心理學家,我的研究主題就是信任,探討信任的優點與缺點。近年來濫用信任的案例分外猖獗,而且新的醜聞層出不窮,因此我認為應該更進一步,分析人們為何如此容易信任他人?為何會做出錯誤的信任?應該如何對症下藥?本文將指出,信任是人類的天性,蘊含在我們的基因與童年學習之中,對人類這個物種而言,信任基本上是很有用的生存機制。儘管如此,願意信任他人的天性也經常招惹麻煩。而且我們有時很難判別哪些人值得信任,哪些人不值得。從物種的層面來看,只要值得信任的人多於不值得信任的人,這個問題就無傷大雅。然而來到個人層面,這個問題可能就非同小可。為了維繫個人的生存,我們必須學習如何做出明智且優質的信任,我稱為「鍛鍊過的信任」(tempered trust)。鍛鍊過的信任得之不易,然而只要你能夠根據幾個適切的問題自我反省,就可以培養出這種信任。

首先來探討我們為什麼容易信任別人。

信任是人類天性

一切要從腦部說起。人類由於腦部格外碩大,因此身體尚未發育成熟就得出生,出生後非常倚賴照顧者。我們因為需要他人照顧,所以呱呱墜地時,就具備想要與他人建立社會連結的天性。這方面的證據相當顯著:人類嬰兒出生後一個小時之內,如果察覺有人在看他,他會抬起頭來回看對方的眼睛與臉龐。再過幾個小時,嬰兒的腦袋會轉向母親聲音的方向。更不可思議的是,幾個小時之後,嬰兒就能夠模仿照顧者的表情。嬰兒的母親也只需幾秒鐘的工夫,就會回應並模仿小寶貝的表情與情緒。

簡而言之,人類打從娘胎出來就是社會性的動物:接受他人關注與主動關注他人都是我們的天性,也是信任的核心本質。對於人類爭取生存的努力,這是一項優勢。正如社會心理學家雪莉.泰勒(Shelley Taylor)在概述相關科學證據時所說:「今日科學家認為,生命的育成條件諸如親子情感連結、合作,以及其他良性的社會連結,都是促進大腦發育的關鍵要素……與人類這個物種的發展成功息息相關。」我們信任他人的傾向,符合人類演化過程的需求。

研究顯示,控制情緒的腦部化學機制與信任也有關聯。保羅.札克(Paul Zak)是「神經經濟學」(neuroeconomics)這個新領域最尖端的研究者,他藉由信任遊戲的實驗指出,催產素(oxytocin)這種人體自然產生的強而有力化學物質(與孕婦的分娩以及乳汁分泌有關),會促進人與人之間的信任關係與可信任度(trustworthiness)。就算只使用含有催產素的鼻噴劑,也足以產生這種效果。其他的研究則顯示,催產素與正向的情緒狀態以及建立社會連結息息相關。科學家早已確知,注射過催產素的動物會比較平靜、鎮定、焦慮程度降低。

信任只需幾個相當簡單的線索(cue)就可以啟動。例如,對於某些方面和我們相似的人,我們特別容易產生信任感。最具說服力的證據可能是來自麗莎.狄布魯茵(Lisa DeBruine)的研究,她設計了一套高明的技巧,以實驗受試者的相貌為藍本,創造出各種程度相似或者不相似的肖像。結果狄布魯茵發現,肖像的相貌愈是近似受試者,受試者就愈是信任它代表的人物。我們容易信任貌似自己的人物,根本原因可能是認為對方與我們有某種關連。其他幾項研究也顯示,我們對於自身所屬社會團體成員的信任感,會高於非團體成員或者陌生人。這種小圈圈意識深具影響力,因此只要隨意指派某個人加入其他小團體,就會讓他產生孤立感。

心理學家戴契.凱爾特納(Dacher Keltner)等人指出,身體碰觸與信任也有密切關係。有一項實驗借重信任決策研究常用的一種遊戲,讓實驗者在對受試者描述遊戲規則時,先刻意輕輕碰觸對方的背部,再開始進行遊戲。結果顯示,快速但是不至於唐突的碰觸,會讓受試者在遊戲中比較容易與同伴合作而非競爭。凱爾特納也提到,世界各地的招呼儀式幾乎都會碰觸身體,例如美國人常見的用力握手,這種共通性絕非巧合。

縱觀這些研究,我們可以得到什麼結論?結論就是要讓我們產生信任感,其實不必花太多力氣。有些人口頭上說自己不太容易信任他人,實際行為卻不是這麼回事。事實上在許多方面,信任他人都是我們的預設立場。在各式各樣的社會情境中,我們會例行公事、不假思索、略帶盲目地信任他人。臨床心理學家桃樂絲.布拉澤絲(Doris Brothers)一針見血地指出:「信任很少在自覺意識中占據顯眼位置。我們不會問自己在某一時刻有多麼信任他人,正如同我們不會去探究重力是否一直讓行星維持運轉軌道。」我稱這種傾向為「推定的信任」(presumptive trust),因為人們會以毫無戒心的態度面對許多情境。這種傾向通常對我們有利,一個人除非運氣欠佳,曾經遭到嚴重的背棄,否則多半都是在成年之前,就已經累積多年經驗,肯定人群與體制都是值得信任。信任很少會導致災難性結果,因此信任他人的傾向並不全然是非理性的產物。

難免判斷失誤

如果說信任是人類天性,那麼犯錯也是難免的,許多研究已經證實這一點。人類的大腦可以精細調適,且會被特定訊息驅動,這樣雖可以協助我們建構出信任的人際關係,但也會導致我們容易遭到剝削利用。尤其是我們經常以生理特徵相似性與其他表象線索,做為判斷他人是否值得信任的依據,如果再與我們處理資訊的方式結合,可能會造成嚴重的後果。

我們很容易只看見自己想看的事物,因此扭曲自己的判斷,心理學家稱這種傾向為「確認偏誤」(confirmation bias)。在確認偏誤作祟之下,我們會格外注意,並過度強調能夠印證自己看法的事證,對於反面事證則是掉以輕心、淡化差異。我曾在實驗中進行一項預先設定(prime)受試者心態的遊戲,結果顯示,預期自己的信任可能遭到辜負的受試者,會比較仔細觀察遊戲夥伴的行為是否出現不值得信任的跡象。另一方面,人際關係預設心態比較正面的受試者,會比較注意足以證明夥伴值得信任的事證。這項實驗最重要的結論是,當受試者要決定對夥伴付出多少信任時,預設心態會影響這項決定。

大多數人都有一些根深柢固、影響深遠的社會刻板印象(social stereotype),這更加深了確認偏誤的負面效應。這些刻板印象常常是錯誤的,它將臉部特徵、年齡、性別、種族等可觀察到的線索,對應到人的某些心理特質,包括誠實、可靠、討人喜歡、值得信任。心理學家稱這些信念為「內隱理論」(implicit theory),有非常充分的證據顯示,我們並不會察覺它們如何影響自己的判斷。人格特質的內隱理論能夠幫助我們,更快速地將周遭人物分門別類,做成社會判斷,通常沒有什麼壞處。不過遇到風險較高的情境(例如人身安全或財務安全)時,內隱理論也可能導致我們高估某些人物的可信任度。

更糟的是,人們經常自以為判斷力高人一等,在判斷哪些人值得信任時也是如此。我教授一門企管碩士班的談判課程時發現,學生對於自己精確「估量他人」(size up)的能耐,例如判斷班上同學是否可信、可靠、誠實、公平,約有95%自認是全班前50%,超過77%自認是全班前25%,大約20%自認是全班前10%。如果我們高估自己的判斷力,就很容易被善於偽裝的騙徒傷害。

除了偏見之外,還有其他因素會扭曲判斷。我們經常倚賴可信任的第三者,來查證其他人的人格特質或者可靠程度。事實上,第三者會促使我們把對熟悉且信賴人士的正面預期,轉移到較不熟悉及信任的人身上。在這種情形下,信任具備了「可轉移性」。然而馬多夫詐欺案告訴我們,這種轉移的信任(transitive trust)會誘使人們陷入虛假的安全感。馬多夫非常善於經營人脈與利用人脈,像猶太教正統派(Orthodox Jewish)如此緊密連結的社群,也淪為他尋找獵物的領域。

兩種認知錯覺

上述這些偏誤會造成我們在決定信任誰時,判斷錯誤。更遺憾的是,當我們在思考人際關係中應該承擔多少風險,大腦的連結構造也會阻礙我們的判斷能力。研究人員已經發現兩種認知錯覺(cognitive illusion),會導致我們在信任他人時過於輕率、付出太多、時間太久。

第一種錯覺讓我們低估自己遭遇不幸的可能性。學界研究「免於傷害的錯覺」(illusion of personal invulnerability)的結果顯示,就算我們能夠從客觀角度理解人生不如意事十之八九,但還是會認為自己不太可能那麼倒楣。因此儘管我們知道大部分城市都有嚴的街頭犯罪,仍然會低估自身淪為受害者的可能性。學者指出,這類錯覺的成因之一是所謂的「補償性算計」(compensatory calculus),就是我們會回想自己為了因應相關風險而採取的措施(例如避免走入黑街暗巷;或者養成習慣,一遇到來者不善的陌生人就走到對街)。第二種錯覺是「不切實際的樂觀」(unrealistic optimism),與前者有密切關係。多項研究顯示,人們經常高估好事臨門的可能性,例如婚姻幸福、事業成功、活到高壽等。就算藉由精確資訊讓他們知道這些好事發生的機率,他們還是很容易一廂情願,認為自己的運氣會比一般人更好。

除了產生偏誤與錯覺之外,我們還得面對一個事實:別人只要利用簡單的線索,就能讓我們輕易相信他們。遺憾的是,判斷他人是否值得信任的各種指標,幾乎都可以人為操控或者偽裝。幾項研究指出,分辨欺騙者並沒有想像中那麼容易。我一直在實驗室中研究欺騙行為,也在商學院的權力與談判課程中教授這個主題。有一回做談判練習時,我要求參與者使出渾身解數,「偽裝」出值得信任的模樣。我要他們自由運用自己的直覺想法,討論哪些行為會透露出值得信任的訊息。結果這些暫時充當「反社會分子」的學生言行表現如何?他們會刻意頻繁露出微笑,盡量與對方保持目光接觸,不時輕輕碰觸對方的手或臂膀(女性在陳述策略時比男性更為強調碰觸,從練習後的報告來看,她們也比男性更常運用碰觸)。他們也會談笑風生,讓對方放鬆戒心。在實際談判過程中,他們會說「我們應該對彼此坦誠,這次練習可以表現更好」、「我喜歡把所有底牌攤開」之類的話,佯裝自己能夠開誠布公。

他們的努力相當成功,很容易就可以讓對方認為自己值得信任、開誠布公、樂於合作(根據談判對象針對這些特質的評分)。此外,就算談判桌上另一端的學生事前私底下接到警告,知道對手可能受到指示要欺騙他們、占他們便宜,他們識破騙局的能力還是沒有任何改進:察覺欺騙者的成功率和隨意猜測差不多。更耐人尋味的是,接到預警的學生倒是「感覺」自己比同儕更能夠抓出欺騙者。

上面已經探究過我們為什麼會信任別人、為什麼偶爾會錯信別人,接下來本文將探討如何善用信任的力量。如果我們要從信任中得到真正的好處,就必須更加謹慎明智。

鍛鍊信任能力

我們永遠無法完全掌握他人的動機、意圖、性格或者未來行為,只能夠在信任(如果遇到剝削利用者,可能因此受到傷害)與不信任(如果遇到誠信可靠的人,將錯失對方帶來的利益)之間做抉擇,而每次在做這些抉擇時,心中總是免不了疑惑。儘管如此,我們還是有許多做法可以降低疑慮,尤其重要的是調整心態與行為模式。以下是鍛鍊信任能力的基本原則。

原則1 :自知之明

人們對於信任的基本心態可以分成兩類。第一類是太容易、太快信任別人。這類人士的心態過於樂觀,認為大多數人都是善良正直,絕不會傷害他們。他們還沒有一點一滴,謹慎地建立起信任基礎,就在人際間透露個人祕密,跟每位同仁分享敏感資訊。他們暢談自己的信念、對其他人的印象,全然不顧談話對象是友是敵。這種過度信任的行為模式,使他們容易受到傷害。另一類人則是很難產生信任感,對於他人的動機、意圖與未來行為總是做最壞的打算,因此他們畫地自限,避免透露任何與自身相關、且有利於建立人脈關係的訊息。他們害怕信任錯誤的對象,不太能夠和他人互利互惠。和容易產生信任感的第一類人相比,他們或許比較不會犯錯,但也比較沒有機會得到正面的人際關係經驗,因為他們總是拒人於千里之外。

有鑑於此,鍛鍊信任能力的第一條原則,就是認清自己屬於哪一個類型,這將決定你要如何對症下藥。如果你很容易信任他人,也經常所託非人,那麼你應該改進自己解讀信任線索的功力。如果你擅長解讀信任線索,但是很難形成信任關係,那麼你必須讓自己的行為模式更加多元化。

原則2 :小處著手

信任會帶來風險,這一點無可避免。但是你可以將風險控制在合理範圍之內,所謂的「合理」當然不能太大,尤其是在人際關係剛建立的初期。社會心理學家大衛.梅西克(David Messick)和我創造了一個詞彙「淺層信任」(shallow trust),來描述各種從小處著手、卻具有建設性的行為,讓我們藉以傳達信任的意願。

一個很好的例子是惠普(HP)公司在1980 年代的做法。當時惠普的經營階層允許工程師在有需要的時候,不必填寫一堆表格或者經過繁複的申請程序,就可以將公司設備帶回家中,星期假日也不例外。這項措施釋放出明顯的訊息,表示公司信任把設備帶回家的員工。惠普的員工後來都能將設備歸還,這個事實證明公司的信任不是枉然,而且長期來看更鞏固了這份信任。這類富於創意的信任做法,也會激發對方的可信任度。它們既沒有多大風險,也能夠讓大家知道你願意給別人機會。

當你做出許多從小處著手的信任行為時,會散發訊息給有意與你建立良好關係的人。社會心理學家史文.林德史科德(Svenn Lindskold)等人數十年來的研究已經證實,這種做法會激發出較為正面的人際互動,原因在於它是漸漸累積的(因此當事人得以明智地管理風險),而且有前提條件(以雙方互惠為前提)。如此一來,你的風險不至於快速上升,又可以和他人建立堅實的信任。

原則3 :預留退路

黛波拉.梅爾森(Debra Meyerson)、卡爾.魏克(Karl Weick)和我曾經研究在高風險情境中信任的變化狀態,發現人們如果事先準備好條理分明的退場計畫,在人際關係中會表現得更為積極、更加用心。以預留退路的做法來規避風險,表面上看來對建立信任有害無益(如果我知道你並不完全信任我,你怎麼可能冀望我完全信任你?)然而弔詭的是,避險退路反而會讓組織中的成員更容易、更自在地信任對方,甚至願意承擔較大的風險。因為當我知道你對我的信任做過一點避險(訂出可行的備用計畫),我會因此擁有比較寬裕的運作空間。我們知道任何複雜的組織或社會體系都難免出現偶發性、不可避免的錯誤,但是體系本身還是可以繼續運作。

我針對娛樂業新入行的劇作家做過一項研究;在這個圈子裡,信任遭到背棄是家常便飯,因此可以驗證預留退路的做法是否奏效。劇作家為了讓自家原創的電影或電視劇構想開花結果,必須向經紀人、獨立製作人與製片公司經理提出構想,然而這麼做卻難保構想不被剽竊。這種情況的確曾經發生,連知名作家包可華(Art Buchwald)都有過類似經驗,他曾經提出一部電影構想,描述一位非洲王子訪問美國的經過。幾年之後,這個情節出現在大銀幕上,變成艾迪墨菲主演的《來去美國》(Coming to America )。1988 年,包可華具狀控告派拉蒙(Paramount)電影公司剽竊他的構想,後來勝訴。一種可以避險的做法是將構想寫下來,向美國劇作家協會(Writers Guild of America)登記,防範他人竊為己有。第二種好萊塢常用的避險方法則是委請經紀人,廣泛向各方提交構想,讓構想的作者身分廣為人知。好萊塢是個小圈子,在這個小圈子中讓大家都知道某件事,是很好的避險策略。

原則4 :發出明確訊息

為了確保從小處著手的行為累積而成的信任,能夠成為更具深度與廣度的承諾,我們必須發出明顯、明確、一致的訊息。我們發出的社會訊息有時候太過微妙,只是我們並不自覺。我曾經針對企業中的「互惠的信任」(reciprocal trust)進行研究,發現主管與部屬都會高估自己被其他部門同仁信任的程度。這種「自我-他人」的信任差距(trust gap)意義重大:對於如何讓別人瞭解自己的可信任度,大多數人都做得不夠,因為我們會理所當然地認定,別人已經知道或者可以立即察覺我們的公正、誠實、正直等美好特質。送出明顯而且明確的訊息,不僅能夠吸引其他信任能力經過鍛鍊的人,還可以嚇阻企圖藉由信任關係圖謀私利的人;後者在尋找容易上手的獵物時,會特別注意軟弱、搖擺不定的線索。因此建立精明強悍的名聲相當重要,名聲是最強而有力的表達媒介,可藉以傳達我們自身的特質與嚮往的關係型態。羅伯特.艾克索洛德(Robert Axelrod)是這個研究領域的先驅,他以一個生動的字眼「報復性」(provocability)來描述這個概念:為了讓信任關係保持平穩,以及互動順利,你不但應該承擔風險,主動付出些微的信任(展現合作意願),也要讓人知道你會以強硬、快速、恰如其分的方式進行報復(信任遭到辜負,必定反擊)。艾克索洛德的研究顯示,做好人可以不必吃虧上當,但前提是你必須堅守立場,懲罰背棄信任的人。

原則5 :體諒他人困境

人類以自我為中心的大腦,很容易掉入侷限於自己觀點的陷阱。畢竟,真正會讓我們高度焦慮、全神貫注的問題,是我們自己在信任時的兩難處境。我的資金應投資給誰?應該找哪位醫師為我動手術?但我們往往忘了一件事:與我們打交道的人在決定是否信任我們、信任到何種程度時,也會左右為難,需要一些保障才能安心。我研究過幾位最高明的信任締造者,他們都非常關切對象的觀點,能以同理心來看待。他們擅長解讀他人心思,知道哪些做法可以讓人安心,並主動減輕他人的焦慮與憂心。

一個很好的例子是甘迺迪(John F. Kennedy) 總統,1963年他在美利堅大學(American University)發表演講,讚揚蘇聯人民的可敬特質,聲明他願意與蘇聯領袖合作,推動美蘇兩國裁減核武。我們從當時蘇聯政府的備忘錄得知,蘇共總書記尼基塔.赫魯雪夫(Nikita Khrushchev)對那場演說留下深刻印象,相信甘迺迪願意改變舊有政策,也認為他在核武議題上是一個可以信任的對象。

原則6 :考量對方身分

對於建立信任的過程,許多研究都強調個人關係的重要性,也的確有其道理。然而這並不意味你對領導人或者掌權者的信任,必須有長時間的個人交情做為基礎。梅爾森、魏克和我曾經研究所謂的「快速信任」(swift trust),發現高層次的信任通常來自非個人化的互動過程。事實上,個人關係有時還會阻礙信任的形成。

要促成快速信任,有一項要素,也就是要有清楚且具說服力的人物角色。我們的研究發現,人們對於某人所扮演角色的深層信任,可以取代個人的相處經驗。我們因為某個角色而產生的信任感,是因為我們相信選用和培訓這個角色的體系。羅賓.道斯(Robyn Dawes)說過:「我們之所以信任工程師,是因為我們信任工程學,也相信每一位工程師都曾接受扎實的工程學訓練,能夠學以致用。」在這裡,角色可提供類似的個人經驗,為專業素養與行為動機做擔保;換言之,為對方的可信任度做擔保。當然,以角色為基礎的信任並不保證萬無一失。美國一般民眾長期信任華爾街人士,原因正是國家的金融體系似乎一直欣欣向榮,傲視全球。不過,儘管以角色為基礎的信任有其缺陷,我們在決定是否要付出信任時,仍然應該考慮對方擔任的角色。

原則7 :隨時保持警覺

我們肚子餓的時候會一直想著食物,但是等到填飽肚子,心思就會轉移到下一樁重要事務。人類總是在尋求確定感,面對信任的兩難也是如此。我們挑選理財專員時會擔心對方是否值得信任,因此要做一番查核。然而一旦做成決定,只要狀況沒有什麼變化,我們通常不會回頭檢討當初的決定。這種做法相當危險。

我分析信任經驗如何形成的報告時發現,遭到別人背信的人們多半對情勢的變化後知後覺,因為他們以為自己早已掌握情勢。以職場為例,上司對他們的態度可能已經改變,或者有同仁在背後說他們的壞話,然而,他們還是活在虛幻的安全感之中,缺乏警覺。

馬多夫案是一個很好的例證。許多人將終身積蓄交給馬多夫進行投資,剛開始的確做過查核,然而等到他們做成決定,就將心力轉移到別的地方。他們忙著賺錢,卻沒有時間管錢,而且本來也就不太喜歡管錢,因為自認並不是財務專家。納粹大屠殺倖存者、諾貝爾和平獎得主埃利.維瑟爾(Elie Wiesel)是眾多受害者之一,他說:「我們曾經查看和馬多夫做生意的人,發現他們都是華爾街的頂尖人才,金融財務的天之驕子,而我是一位哲學與文學教授,事情就這樣發生了。」

檢討信任關係的困難之處在於,我們必須質疑自己信任的人,因此心理上會過意不去。然而如果問題攸關我們的身體、心理或財務安全,我們還是得在左右為難的情況下,持之以恆、保持紀律地鍛鍊信任能力。

願意信任的天性是人類幼兒重要的生存技能,對我們整個物種而言也有重要意義。近來的研究也指出,信任對於維繫一個國家的經濟與社會活力,扮演關鍵性的角色,因此我們更加要肯定信任的基本價值。然而,有助於人類整體生存的因素,未必永遠有益無弊,信任的天性會使個人容易受到傷害。為了得到信任的各種益處,我們必須學習如何鍛鍊信任能力。

對於如何讓信任達到明智審慎的地步,本文的七項原則當然並不完整。關於信任的研究雖然突飛猛進,神經經濟學家、行為經濟學家與心理學家運用腦部造影(brain imaging)、代理人模式化(agent modeling)等功效卓著的新技術,深入探索我們如何判斷信任的對象與時機,但這門科學距離完善的境界也還相當遙遠。儘管有這些缺憾,本文的七項原則仍然可以幫助各位打好基礎,展開一場終身的學習歷程,追求明智與優質的信任能力。

(閻紀宇譯自“Rethinking Trust,” HBR , June2009)



羅德瑞克.克瑞默 Roderick M. Kramer

社會心理學家, 也是史丹福大學商學院(Stanford Graduate School of Business)組織行為講座教授,與人合著有《組織中的信任與不信任》(Trust and Distrust in Organizations ,Russell Sage, 2004),並曾為本刊撰寫〈先思考再信任〉(Rethinking Trust,全球繁體中文版刊於2014年8月號)。


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