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哈佛個案研究:面對客戶說危機.....坦白從寬?

Will Our Customers Bail Us Out?

卡林達公司經營發生困難,而且很可能從此一蹶不振。 在這樣的情形下,跟客戶實話實說,並請客戶幫忙公司度過難關,是唯一可行的對策嗎?毫無隱瞞、和盤托出,究竟有助於公司維持營運,還是會導致徹底失敗?

「後車廂裡放了什麼東西?」警察問。
「教科書,」我說。
「你是做哪行的?百科全書業務員?」
「不是,我們是排版公司。」
「你下車。」他指著駕駛座上的理查說。

理查是我們公司的財務長,我看著警察搜他的身,然後帶他到高速公路巡邏車上,留下我一個人在原地。那名警察看起來不到我的一半年紀,戴著太陽眼鏡,渾身充滿著剛從警校畢業不久的恫嚇氣勢。

他讓巡邏車的彩色車頂燈保持高速轉動,一邊用門內嵌入式探照燈照我,讓我看不清他對兩臂交叉坐在警車後座的理查做了什麼。剛過正午,愛荷華的驕陽亮晃晃地,照在道路兩旁還沒收成的泥灰色玉米田上,警察的恫嚇氣勢頓時被炙熱的空氣蒸發得不見蹤影。

你知不知道我們的遭遇?

我已經完全豁出去了,不管有沒有人會從荒涼的玉米田看到我們,就算被當地農夫看到也不要緊了。我有點想下車走到警車旁邊,對那名警察說:「你知不知道我們的遭遇?你知不知道我的員工剛經歷過什麼事情?」但我沒有這樣做。在我事業最糟糕的一天,卻碰到警察以某種無中生有的交通違規為由,勒令我們把車停到空無一人的雙線道高速公路旁,但我已經沒有力氣抗爭了。

那名警察以為我的公事包裡藏有毒品用具,其實他猜錯了,裡面只有我擔任卡林達公司(Clarinda Company)總裁以來的相關文件。裡面有我們那天稍早開除的員工名單,四十名在亞特蘭大、愛荷華,幾名在巴爾的摩、聖保羅、雪城,不過馬尼拉沒有半個。我們總共開除20%的員工。

公事包裡還有丹的律師寄來的信。丹曾經是我的事業伙伴、我們公司前任執行長,也是我的良師益友,一個月前我解雇丹,因此他揚言要告我。丹新聘的律師知道丹是個酒鬼嗎?他可知道,有一天早上我發現丹醉臥在辦公桌上,他印有「模範父親」的馬克杯中還有伏特加酒在晃動?

丹有沒有告訴律師,我怎麼把他從巴爾的摩華盛頓國際(BWI)機場的假期飯店(Holiday Inn),拖到馬里蘭大學醫學中心的急診室,希望這個曾經是我八年摰友的人能夠重新振作?

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