危機管理 問題是「繁複」還是「複雜」?

問題是「繁複」還是「複雜」?

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在這個危機頻仍的時代,企業領導人如何妥善處理危機,成為競爭的關鍵。本文建議領導人必須清楚分辨繁複的危機和複雜的危機,並以豐富的具體案例,說明企業可以如何處理這兩種不同的危機。

2020年1月,柯莉.巴瑞(Corie Barry)擔任百思買(Best Buy)執行長才8個月,就得知有一種新型冠狀病毒正在中國傳播。到3月初,巴瑞收到報告指出,這種病毒正在美國東西岸迅速傳播。她當時意識到,公司沒有應對全球疫情的指導手冊,也不清楚新冠肺炎(Covid-19)的性質、範圍或持續時間。

巴瑞並未試圖解決自己無法理解的問題,而是召集她的團隊擬定不確定性之下如何決策的原則。團隊議定3項原則:(1)將百思買員工和顧客的安全放在第一優先;(2)盡可能避免永久裁員;(3)依據長期價值創造制定決策。最值得注意的是,這些原則沒有提到要維持近期利潤。

巴瑞明智地認知到,像新冠肺炎這類「複雜」(complex)的問題,無法用公司傳統處理「繁複」(complicated)問題的方法來解決——也就是將挑戰分解為幾個邏輯元素,制定解決每個元素的方法,然後將這些元素整合成一個邏輯整體;就如同公司在訂價和產品決策中使用的方法。

高階管理團隊必須先正視新冠肺炎的複雜性,以及隨之而來的不確定性,才能制定解決方案來處理。因此,隨著管理階層採取一系列迭代行動來適應新冠肺炎不斷變化的性質,這3項決策原則便成為指導...