創新先停下腳步探索問題本質,別僅迷戀答案!

先停下腳步探索問題本質,別僅迷戀答案!

先停下腳步探索問題本質,別僅迷戀答案!

Juliya Shangarey / Shutterstock

使命型工作的内容通常是服務弱勢群體,例如群體的需求、優先事項、文化和經驗,可能都和前去幫助的人完全不同。因此,我們直覺認定的優先順序以及對群體的理解,很可能反而會誤導我們。優秀的社會企業家會深入了解客戶以跨出第一步。當你要接觸的客戶背景經歷和你差距愈大,就愈需要投入心力建立信任與理解。這也表示需要有同理心放低姿態,以及更多的傾聽。

金娜莉.韋伯(Kinari Webb)很喜歡紅毛猩猩,後來前往印尼婆羅洲雨林熱情投入保育工作。不過她進行的保育專案和一般人不同,是從她口中的「傾聽基層」開始。她鼓勵當地社區成員找出自己面對的挑戰和需求,詢問大家的想法,再共同執行這些解決方案。而她最想知道的是,人們為什麼要砍伐雨林?又該怎麼阻止?

她發現砍伐森林通常攸關健康問題。當地住民會因為家人生病,而去砍樹籌措昂貴的醫藥費。於是金娜莉深入了解社區狀況,找出了紅毛猩猩棲息地遭到破壞的根本原因,也據此研擬最好的解決方案。成果如何?她創辦的「和諧健康」(Health In Harmony)組織在當地開設醫療診所,並且幫助住民發展替代生計來源。透過不同於傳統的保育方式,如今當地參與伐木的家庭總數已經減少89%以上。

我們常常在完全理解手頭問題的複雜脈絡之前,就迫不及待的跳進某個解決方案。然而對問題缺乏深入理解,就難以創造正面效應;而且有時任意干預反而會產生意想不到的負面效果。

先問自己5個為什麼,好好探索問題本質

有一種理解問題的技巧叫「五個為什麼」(5 Whys)。經過反覆探索原因的迭代查詢,我們才能從表象症狀轉向問題的本質。這套方法原本是由豐田集團創辦人豐田佐吉(Sakichi Toyoda)提出,是豐田汽車生產系統的關鍵技術,亦即採取科學態度確定問題的本質。

而金娜莉的思考路徑是這樣進行的:

  • 為什麼紅毛猩猩的數量持續減少?因為牠們的棲息地持續減少。
  • 為什麼牠們的棲息地持續減少?因為人們持續砍伐森林。
  • 為什麼人們持續砍伐森林?因為居民要快速籌錢送家人就醫。
  • 為什麼居民要去昂貴的醫院?因為當地沒有醫療診所。
  • 為什麼當地沒有醫療診所?因為這個地方又窮又偏僻,政府漠視,民間醫療機構也不來。

像金娜莉那樣和目標客層進行全面深入的互動,是最理想的狀況。就算達不到這樣的程度,簡單的採訪也能幫你更深入且細膩掌握他們的痛苦和願望。我們在柏克萊的課堂上會要求團隊,每週至少做十次訪談,從真正的客戶和利害關係人身上汲取有效資訊。

要想在訪談中驗證問題,最重要的是避免提到你的解決方案。不管你對這項方案感到多麼雀躍。因為一談到解決方案,對話肯定會開始繞著其優缺點、實用性打轉。反而導致真正的問題可能就此藏在水面下,難以浮上檯面。假使金娜莉當初直接帶著一套保育計畫接觸當地社區,可能永遠也不會知道癥結竟然關乎醫療資源的匱乏。因此訪談時必須深入了解客戶真正面對的挑戰、痛苦和挫折;他們現在怎麼解決那些問題?是否獲得任何支援?

愛上問題,是為了找出問題的根本原因—無論答案將帶領我們通往何方。要是不先停下腳步深入探索潛在因素,可能會為了修正解決方案而浪費許多時間,最終僅僅解決一些表面症狀卻無法持續發揮影響力。驗證問題絕非畢其功於一役。我們在修正干預措施的過程中,必須對原始評估不夠完善、問題本質產生變化等各種跡象保持警醒和好奇心。


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書名/精實影響力:非營利組織的創新​(Lean Impact)
出版社/天下文化
出版日/2022年3月31日
作者/張安梅 Ann Mei Chang
作者簡介/
社會創新專家。曾任美國國際開發署(USAID)創新長、美國全球發展實驗(US Global Development Lab)首任執行董事、美慈組織(Mercy Corps)創新長,以及美國國務院全球婦女問題辦公室婦女與科技資深顧問。
在投身公共與社會部門工作以前,張安梅在科技產業工作20餘年,先後任職於Google、蘋果、財捷(Intuit)等全球企業及新創公司。在Google擔任資深工程總監期間,帶領行動應用程式與服務專案,在短短三年內便實現巨大的成長收益。
​張安梅善用科技業的創新方法與領導經驗,致力於解決世界上最棘手的各種挑戰,讓非營利組織得以快速拓展規模與影響力。本書即是從她豐富的經歷中淬練出來的獨特觀點,深具啟發與參考價值。