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使命型工作的内容通常是服務弱勢群體，例如群體的需求、優先事項、文化和經驗，可能都和前去幫助的人完全不同。因此，我們直覺認定的優先順序以及對群體的理解，很可能反而會誤導我們。優秀的社會企業家會深入了解客戶以跨出第一步。當你要接觸的客戶背景經歷和你差距愈大，就愈需要投入心力建立信任與理解。這也表示需要有同理心放低姿態，以及更多的傾聽。
金娜莉．韋伯（Kinari Webb）很喜歡紅毛猩猩，後來前往印尼婆羅洲雨林熱情投入保育工作。不過她進行的保育專案和一般人不同，是從她口中的「傾聽基層」開始。她鼓勵當地社區成員找出自己面對的挑戰和需求，詢問大家的想法，再共同執行這些解決方案。而她最想知道的是，人們為什麼要砍伐雨林？又該怎麼阻止？
她發現砍伐森林通常攸關健康問題。當地住民會因為家人生病，而去砍樹籌措昂貴的醫藥費。於是金娜莉深入了解社區狀況，找出了紅毛猩猩棲息地遭到破壞的根本原因，也據此研擬最好的解決方案。成果如何？她創辦的「和諧健康」（Health In Harmony）組織在當地開設醫療診所，並且幫助住民發展替代生計來源。透過不同於傳統的保育方式，如今當地參與伐木的家庭總數已經減少89%以上。
我們常常在完全理解手頭問題的複雜脈絡之前，就迫不及待的跳進某個解決方案。然而對問題缺乏深入理解，就難以創造正面效應；而且有時任意干預反而會產生意想不到的負面效果。
先問自己5個為什麼，好好探索問題本質
有一種理解問題的技巧叫「五個為什麼」（5 Whys）。經過反覆探索原因的迭代查詢，我們才能從表象症狀轉向問題的本質。這套方法原本是由豐田...
