創新先停下腳步探索問題本質,別僅迷戀答案!

先停下腳步探索問題本質,別僅迷戀答案!

先停下腳步探索問題本質,別僅迷戀答案!

Juliya Shangarey / Shutterstock

使命型工作的内容通常是服務弱勢群體,例如群體的需求、優先事項、文化和經驗,可能都和前去幫助的人完全不同。因此,我們直覺認定的優先順序以及對群體的理解,很可能反而會誤導我們。優秀的社會企業家會深入了解客戶以跨出第一步。當你要接觸的客戶背景經歷和你差距愈大,就愈需要投入心力建立信任與理解。這也表示需要有同理心放低姿態,以及更多的傾聽。
金娜莉.韋伯(Kinari Webb)很喜歡紅毛猩猩,後來前往印尼婆羅洲雨林熱情投入保育工作。不過她進行的保育專案和一般人不同,是從她口中的「傾聽基層」開始。她鼓勵當地社區成員找出自己面對的挑戰和需求,詢問大家的想法,再共同執行這些解決方案。而她最想知道的是,人們為什麼要砍伐雨林?又該怎麼阻止?她發現砍伐森林通常攸關健康問題。當地住民會因為家人生病,而去砍樹籌措昂貴的醫藥費。於是金娜莉深入了解社區狀況,找出了紅毛猩猩棲息地遭到破壞的根本原因,也據此研擬最好的解決方案。成果如何?她創辦的「和諧健康」(Health In Harmony)組織在當地開設醫療診所,並且幫助住民發展替代生計來源。透過不同於傳統的保育方式,如今當地參與伐木的家庭總數已經減少89%以上。我們常常在完全理解手頭問題的複雜脈絡之前,就迫不及待的跳進某個解決方案。然而對問題缺乏深入理解,就難以創造正面效應;而且有時任意干預反而會產生意想不到的負面效果。先問自己5個為什麼,好好探索問題本質有一種理解問題的技巧叫「五個為什麼」(5 Whys)。經過反覆探索原因的迭代查詢,我們才能從表象症狀轉向問題的本質。這套方法原本是由豐田集團創辦人豐田佐吉(Sakichi Toyoda)提出,是豐田汽車生產系統的關鍵技術,亦即採取科學態度確定問題的本質。而金娜莉的思考路徑是這樣進行的:為什麼紅毛猩猩的數量持續減少?因為牠們的棲息地持續減少。為什麼牠們的棲息地持續減少?因為人們持續砍伐森林。為什麼人們持續砍伐森林?因為居民要快速籌錢送家人就醫。為什麼居民要去昂貴的醫院?因為當地沒有醫療診所。為什麼當地沒有醫療診所?因為這個地方又窮又偏僻,政府漠視,民間醫療機構也不來。像金娜莉那樣和目標客層進行全面深入的互動,是最理想的狀況。就算達不到這樣的程度,簡單的採訪也能幫你更深入且細膩掌握他們的痛苦和願望。我們在柏克萊的課堂上會要求團隊,每週至少做十次訪談,從真正的客戶和利害關係人身上汲取有效資訊。要想在訪談中驗證問題,最重要的是避免提...