KARL SCHWERDTFEGER
想真正贏得顧客的忠心支持，請忘了取悅顧客的招數，老老實實解決顧客的問題吧。換句話說，客服人員應專注在便利客戶上，讓他們少花些力氣來解決問題。畢竟，顧客真正想要的，是企業為他們的問題提供滿意的解決方法。
企業必須「取悅」顧客，這個觀念已根深柢固，因此經理人極少加以省思。但你不妨自問：有多少人是因為一家公司的服務超乎預期地好而惠顧？你大概可以想到少數幾個例子，例如，某位旅客因某家飯店某位員工服務特別貼心，結果成了常客。但你大概無法舉出很多例子。
再問自己：有多少人會因一家公司服務惡劣而不再光顧？幾乎所有人都這樣。消費者會唾棄那些遺失他們行李的航空公司、技術人員做事拖拖拉拉的有線電視公司、客服中心電話永遠忙線中的行動電話服務公司，以及不明白「急件」意思的乾洗店。
顧客常遇到的障礙
在企業服務客戶的過程中，客戶會遇到許多問題，減損了他們的忠誠度，這些問題如下：
- 56％的顧客表示，得重複解釋自己的問題。
- 57％的顧客表示，原本想透過網路取得服務，後來還是得改打電話到客服單位。
- 59％的顧客表示，得費一些或很大的力氣，才能解決問題。
- 59％的顧客表示，經過多次轉介到不同單位或人員，問題才獲得解決。
- 62％的顧客表示，得多次聯繫企業，才能解決問題。
相對於獎勵優質服務，消費者顯然有更強的衝動要懲罰劣質服務，這個現象，充分顯現在大...
