顧客幫你衝事業

義大利機車製造商杜卡提（Ducati）讓消費者參與行銷相關的層面，包括溝通傳播到產品設計。俄羅斯相機製造商LOMO公司邀請顧客加入全球性的「LOMO愛用者社群」，提供照片給一個全球性影像資料庫，這些攝影作品相互競爭，並且參與角逐公司舉辦的攝影比賽。電子海灣公司（eBay）則早就以社群概念經營事業而聞名；他們提供數十種網路空間，讓會員使用討論站、俱樂部以及聊天室等服務。

目前這類建立顧客社群的行銷計畫十分風行。但是成效如何？為了尋求解答，我們和eBay德國公司的經理人合作，針對140,120名eBay顧客進行為期一年的實地實驗。這些人都是活躍的eBay顧客，最近三個月內都曾在eBay的網站上交易，但之前不曾加入eBay的網路社群。從這些人當中，我們隨機選出79,242人，寄出電子郵件邀請他們在2005年5月初加入eBay的顧客社群。鼓勵他們加入的誘因有很多種，例如，贈送總值大約三千歐元的iPod。沒有獲得邀請加入社群的60,878名客戶，則列為實驗中的對照組。

三個月之內，受邀者中有3,299人變成活躍的社群參與者。他們在網路上張貼訊息、參與討論，還幫助其他會員。我們稱呼這類客戶為「熱中社群