只是意見分歧,不必撕破臉

Disagreement Doesn't Have to Be Divisive
法蘭西絲卡.吉諾 Francesca Gino
瀏覽人數:2976
每當有人觀點與我們截然不同時,我們會自然地傾向避免與他們對話,或是試圖說服對方,讓他們相信自己是錯的。這兩種方法都不是有效的溝通方式。研究顯示,當我們表現出願意傾聽他人意見,尊重對方不同的立場時,他們便會發現,我們的論點更具說服力。即使是在討論最棘手的主題時,抱持完全相反觀點的各方,還是有可能進行建設性對話的。

運作良好的組織,就像運作良好的社會一樣,都需要員工和領導人進行有成效的對話,即使在面對不同的觀點和意見時,也是一樣;其實,尤其在面對這類意見分歧時,更需要如此。

目前,這件事說起來容易,做起來卻很難。在社群媒體和現實生活中,我們經常會發現,互動對象的核心信念與價值觀,似乎跟我們有衝突。口罩是否能減緩新冠病毒的散播、疫情大流行期間是否應允許員工居家工作,或者,究竟是誰贏得美國總統大選等這類不同的意見,經常會演變成激烈的爭論。

許多人不願參與可能難以進行,或是令人不自在的談話,試圖完全避免這類對話。不過,可能有一種更有效的方法,那就是在我們的話語中展現「對話接受性」(conversational receptiveness)。這表示意見不同的各方,應該表達自己願意交流彼此的觀點。這麼做所使用的語言,要能展現一個人對另一個人的觀點真正感興趣。我同事和我進行的研究發現,這種行為可以學習,也能改進。

根本原因。我們許多人很自然會試圖躲避可能引起爭議的討論,原因在於,人們通常比較偏好的談話對象,是能支持他們信念的人,而不是那些不同意他們的人。這是因為我們不正確地預測,自己在這類對話中會有什麼感受。例如,哈佛大學甘迺迪政府學院的查爾斯.多里森(Charles Dorison)、朱麗亞.明森(Julia Minson)、陶德.羅傑斯(Todd Rogers)三人最近的研究指出,政治黨派人士高估了與自己意見相反人士對話時,感到不愉快的程度。

此外,我們在和那些跟我們觀點衝突的人互動時,通常會試圖說服對方放棄自己的觀點,改為支持我們的觀點。我們會假設自己是對的,他們是錯的,因此會為自己的觀點而爭辯,試圖「贏得」爭論。問題在於,對方的想法可能與你完全一樣。這種做法只會造成反效果,導致我們必須處理更艱巨的衝突。

更好的方法。我們的研究顯示,當我們表現出願意傾聽他人意見,並尊重對方與我們相反的立場時,他們便會覺得我們的論點更具說服力。此外,具接納性的用語,也會有感染力,會讓那些我們不同意他意見的人,更容易接受我們的意見。人們看到對方似乎願意接受時,也會更喜歡對方,且更有興趣與他們合作。

我們要求數千人對他們不同意的政治言論寫下回應,從中找出接納性語言的特點。其中一些言論如下:「美國各州都該廢除死刑。」「總體來說,應該管制公部門的工會。」以及「對於最近警察和少數族裔犯罪嫌疑人之間的對抗,大眾的反應過度。」接下來,我們讓其他數千人根據回應者的參與度、接受度和心胸開放度,來評估每個回應。一般來說,對於哪些回應者展現出接納性,哪些沒有,我們的評分者看法差不多。然後,我們開發了一套演算法,來辨識哪些單詞和片語,會讓一段文字或多或少顯示出更願意接受的態度。

這項研究引導我們找出四種策略,有助於我們充分運用對話的接納性,即使在最激烈的意見分歧和政治化的對話中,也能運用。

1. 確認有聽取對方的觀點。

你可以說「我理解……」或「我想你的意思是……」來確認你有聽取跟你意見不同的對方觀點,以表明你有參與對話。另外,確認有聽取對方意見的方式,也可以包括感謝跟你意見不同的人,與你分享他們的觀點。

史丹福大學研究科學家趙宣(Xuan Zhao,音譯)與同事尚未發表的研究發現,表達「謝謝你,因為……」讓我們得以表明,即使你不同意某人的意見,對方的觀點還是有某些價值。「謝謝你」這句話非常重要:愈來愈多研究指出,斯文有禮可以引導出更好的對話,也促進更多利社會(prosocial)的行為。簡單表達感激,可讓他人感覺受到重視和信任,因而打開溝通管道。

「因為」也同樣重要:它鼓勵人們專注在「為什麼」,真正傾聽彼此的意見,並做出適當反應。這也讓對方較不會把你的批評,詮釋為針對個人的侮辱。確認聽到對方意見,並不代表同意對方的說法或想法。但這顯示我們有傾聽,並理解對方提出了不同的觀點。

2.避免強勢表達你的主張。

我們的社會透過微妙和不那麼微妙的方式,傳達出我們應該要表現得強大且自信,也就是說,我們應該把握住自己想要的東西,並以直接而有力的方式,表達我們的觀點。相較之下,猶豫不決、說話結巴或顯得不確定,會讓我們得到軟弱和優柔寡斷的名聲。堅定自信和外向性格受到獎勵,謙遜則會讓人丟臉。但我們這種想法是錯的。指出我們的主張有些地方具有不確定性(或是避免強勢表達),其實展現出你願意接納他人意見。例如,對某人說「允許員工在彈性工作方面做出自己的選擇,這可能會增加他們對組織的向心力」,或者說「允許員工在彈性工作方面做出自己的選擇,無疑會增加他們對組織的向心力」,前一種說法表達了更多不確定性,聽起來較不武斷,因此可能會更容易讓他人接受。

3.以正向方式表達自己的觀點。

發生衝突時,很容易使用負面說法,例如,指出對方提到的那些我們不該重視的論點。相反地,你應該使用正向的語言。例如,也許你可以說:「讓我們考慮,若是減少行銷活動工作人數,可能帶來的那些好處。」而不要說:「我們不該增加更多人投入行銷活動。」後一種說法聽起來清楚明確,而語氣是否定的,顯示說話的人,不願意接受進一步討論或其他觀點的可能性。

4.指出雙方有共識的領域,即使共識範圍很小或顯而易見。

當我們發生衝突,很容易聚焦在彼此意見不同的所有方面,也很容易產生防衛心態,完全不再傾聽對方的意見。但在許多項研究中,我們發現,人們即使彼此意見大不相同,通常仍有一些共同的價值觀或信念,可以讓他們有交集。這些就是你應強調的價值觀和信念;這麼做,能讓我們感覺彼此更親近。例如,當人們對新冠肺炎的醫療準則產生不同意見,某人也許可以說:「我同意我們都希望這個傳染病結束……」或「我同意維持社交距離對小孩子可能很難……」

在溝通時使用這四種策略,我們就能更有成效地參與對話,即使是最激烈的對話。其實,我的同事和我進行的研究證實,我們可以學習變得更具接納性。我們在一些研究中,訓練人們更具接納性,然後觀察其他人對他們的看法是否也是如此。具體來說,我們讓一些參與者接受五分鐘訓練,學習運用接納性語言,然後,讓他們寫一篇文章,內容是回應與他們對一組既定議題持不同意見的某人所發表的文章。例如,其中一個議題是關於校園性侵(「當大學校園內有人提出性侵指控,應立即把嫌犯移出校園,以保護受害人的福祉。」)對照組的參與者,使用自己的自然交談方式寫下回應。

我們指派其他參與者回應其中一篇文章,具體來說,回應的是與他們意見不同的某個人所寫的文章。結果顯示,那些受過接納性溝通訓練的人,所寫的內容較能成功說服讀者改變對重要社會議題的看法。他們也是別人在未來更想爭取一起談話的伙伴,並且公認有更好的判斷力。

在另一項研究中,我們找出熱門文章談話頁面中,有人身攻擊的維基百科(Wikipedia)討論串,以及同一篇文章(長度和日期類似)中沒有人身攻擊的討論串。這些數據讓我們得以檢視,在改正維基百科文章的這個有時會引起爭議的編輯過程中,接納性會產生的影響。我們發現,接納性較高的編輯,在編輯討論期間受到人身攻擊的可能性較低。溝通時如果展現接納性,就會促使他人也展現接納性。

我們的心得是,即使是在討論最棘手的主題時,抱持完全相反觀點的各方,還是有可能進行建設性對話。使用我說明的那些技巧,就能彌合彼此之間的分歧。

(蘇偉信譯)



法蘭西絲卡.吉諾 Francesca Gino

哈佛商學院行為科學家,以及企管講座教授。她著有《莫守成規:哈佛教授教你跳出框架、避開慣性陷阱,工作與生活都更出色》(Rebel Talent: Why It Pays to Break the Rules at Work and in Life)和《為什麼我們的決定常出錯?哈佛教授的9堂心理課》(Sidetracked: Why Our Decisions Get Derailed, and How We Can Stick to the Plan)。


本篇文章主題棘手談話