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2020年1月號

會吵的孩子有糖吃?

Does the Squeakiest Wheel Get the Most Grease?
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  • "會吵的孩子有糖吃?"

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一項新研究測試了以下這個普遍想法:在服務失誤後表現得愈憤怒的顧客,得到的補償就愈多;結果發現,事實通常恰恰相反。研究人員發現,顧客的強烈憤怒對客服代表造成的效果,會因一種所謂的權力差距(power distance, PD)的文化特性,而有所不同;PD是指個人接受權力差異與階層體制的程度。四項有關模擬服務互動的實驗中,具有高PD的受測者(接受「權力差異是自然之事或無可避免之事」的人),給溫和展現憤怒顧客的補償,多於給強烈憤怒顧客的補償,而低PD的受測者恰恰相反。為什麼?高PD受測者認為,展現強烈憤怒是不當行為,因而懲罰他們;低PD受測者則認為,展現強烈憤怒具有威脅性,所以給他們獎賞。不過,若是這種威脅感得到緩解(受測者得知顧客無法傷害他們),則低PD的人也會給予溫和表現憤怒的顧客較多補償。

研究人員指出,PD在個人層次與社會層次上都會有差異;例如,新加坡是高PD文化,以色列是低PD文化。由於服務業員工具有文化多元性,而且服務業工作愈來愈全球化,因此研究人員建議,對企業有好處的做法是,評估客服代表的PD,並據此為他們量身規畫實施情緒管理訓練,目標是避免客服代表只因顧客展現的憤怒程度,而過度補償顧客或補償不足。「對於低PD的服務人員,經理人可以營造一種支援的氛圍,並幫助員工感覺受到組織的保護,以便盡量減少受威脅的感受,」研究人員寫道。「相反的,在具有高PD的文化中,訓練員工時可以強調……應仔細思考如何提供顧客最佳服務,不要把顧客情緒化的語氣視為不當,而不自覺地懲罰他們。」

(侯秀琴譯自“Does the Squeakiest Wheel Get the Most Grease?,” HBR, September-October 2019)


關於這項研究

《何時及為何會吵的孩子有糖吃:文化價值觀與憤怒強度對顧客補償的影響》(When and Why a Squeakier Wheel Gets More Grease: The Influence of Cultural Values and Anger Intensity on Customer Compensation),作者:大衛.威爾許(David Welsh)等,《組織行為與人類決策過程》期刊(Organizational Behavior and Human Decision Processes, 2019)



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